Management

En todo contenido acerca de la comunicación de ideas complejas, vamos a encontrar varios puntos clave en común, cómo la escucha activa o el conocimiento de nuestro equipo. Siempre es además recomendable describir las ideas de una forma gráfica y estandarizar el lenguaje y forma de comunicación.

Estos puntos son como hitos por los que debemos pasar hasta llegar a la meta final que es la comunicación de la idea, de forma imparcial y asertiva.

Escucha activa y heterogeneidad

La regla número uno de la comunicación efectiva es conocer bien a tu audiencia. Saber a quién nos enfrentamos para poder entender qué decirle y cómo decirlo. Entender su contexto social, cultural y laboral o cualquier otro detalle informativo es sumamente relevante, para llegar adecuadamente a las personas.

No es tan sencillo como puede parecer, ya que es bueno no caer en prejuicios. Dar cosas por sentado puede ser un error, pero esta pequeña regla viene a recordarnos que la comunicación es la base de toda buena relación laboral.

¿A qué se refiere esto? La respuesta corta podría ser: si soy un manager que no conoce a su equipo, la responsabilidad es mía y las consecuencias serán generalmente malas e inoportunas. La escucha activa en un ambiente cada día más ecléctico y heterogéneo es crucial para comunicar ideas de forma efectiva, especialmente si son complejas.

Es cierto que existen muchos tipos de persona, algunas más reservadas que otras, pero los líderes y jefes de equipo deben intentar conocer a los miembros de éste para poder prever el tipo de resultados posibles.

Esto no solo se refiere a los resultados del trabajo y las metas internas, sino a evitar posibles conflictos, prever futuras exigencias o incluso intuir ciertos problemas relacionados con cada trabajador. Pongamos un ejemplo sencillo en que tenemos un equipo de tres personas diferentes entre sí, entre las que una de ellas, tiene un hijo. Es obviamente más probable, que, en algún momento, necesite llevarlo al médico o quizás hacerse cargo de algunas tareas que los otros miembros del equipo, no. Imaginemos que uno de esos miembros, no obstante, es deportista en su tiempo libre. Quizás esta persona esté interesada en tener sus vacaciones en ciertas épocas del año para cuadrarlas con entrenamientos u otro tipo de cosas. El tercer miembro del equipo, digamos que no ha dado ningún dato en especial sobre su vida, y contamos más o menos con su presencia estable.

Por lo tanto, le hemos dado un papel y una continuidad (o falta de ella) de forma inconsciente a cada uno de los tres.

Entonces, como managers, llega el día en que este tercer miembro que consideramos muy estable tiene un “imprevisto” que nos descuadra totalmente el flujo de trabajo. ¿Es esto culpa del trabajador? No, es responsabilidad del manager, ya que no ha hecho las preguntas adecuadas para asegurarse de que su apreciación acerca del trabajador era cierta.

El conocimiento de nuestros trabajadores, debe ser algo más que unilateral. Es importante no asumir ciertos patrones de conducta y dar por sentado cosas. No todos los padres faltan constantemente al trabajo porque sus hijos están enfermos, ni todas las personas sin hijos son trabajadores intachables sin ningún interés personal que les haga solicitar días.

En lugar de asumir sus papeles en la vida, lo mejor que podemos hacer es preguntar. Preguntar desde el mismo momento en que los conocemos en la entrevista de entrada. La implicación con los trabajadores es una garantía de compromiso multilateral, ya que podemos comprender mejor sus posibles exigencias y al mismo tiempo preverlas como algo normal. Por eso, diseñar buenos on-boardings (proceso de bienvenida para los trabajadores) es crucial para una futura buena comunicación.

Esta comunicación constante será la base para poder luego comunicar las ideas más abstractas y tener discusiones fructíferas.

Las preguntas correctas

Como estamos aventurando, realizar las preguntas correctas es algo decisivo, para evitar malentendidos. Siguiendo con el ejemplo de las ausencias o imprevistos, preguntar cuáles son nuestros posibles motivos de ausencia, ciertos detalles personales o nuestra preferencia de fechas de vacaciones, puede ayudar mucho a organizar el flujo de trabajo.

Siempre es mejor clarificar todas las cosas desde el principio, incluso durante la entrevista, en lugar de etiquetar a las personas rápidamente por rangos de edad u otras categorías. Eso también genera sensación de interés personal en el trabajador y es bueno para retener talento.

¿Cuál es la relación de esto con la comunicación de las ideas complejas? Muy sencilla y muy directa. Sino hemos sido capaces de comunicarnos adecuadamente con nuestro equipo en las cosas más cotidianas y básicas, difícilmente podremos llegar a un entendimiento real respecto a las ideas complejas.

Puede llegar el punto, en el que no sea evidente que subyacen muchos malentendidos, ya que quizás los trabajadores no han expresado su opinión, pero se manifieste a través de un conflicto alrededor de una idea compleja.

Por lo tanto, volviendo al punto anterior, el primer y más crucial de los pasos, es conocer bien a tu audiencia que es tu equipo y además hacer las preguntas correctas.

No podemos llegar a ningún lado si esto no ha sido realizado desde las etapas más tempranas.

¿Es sencillo realizar las preguntas correctas?¿Cuáles son? Pues una cuestión está supeditada a la anterior. Conocer el equipo, su historia personal y laboral y realizar las preguntas adecuadas va de la mano, con lo que implicarse de una forma auténtica es importantísimo tanto para los responsables de equipo como para sus integrantes.

Cuéntame una historia…

… que tenga dibujos y que sea fácil de entender. Como si fuéramos niños, a veces, en el trabajo debemos simplificar las ideas al máximo, para transmitirlas.

Es cierto, que no siempre es necesario, pero puede ser una buena base. Cuando tenemos sobre la mesa una idea complicada, con varias partes o que es difícil de abarcar, es bueno crear algún esquema visual.

En realidad, el hecho de saber crear buenos esquemas visuales, debería ser obligatorio para todos los responsables de equipo y bastante recomendable para sus miembros. Por lo que familiarizarse con herramientas que nos permitan plasmar ideas abstractas en forma de esquemas u organizar tableros o cualquier ayuda visual, debería formar parte de la formación interna, sin ninguna duda.

De esta manera, todos dispondrían de las susodichas herramientas cuando fuera necesario y la relación entre las ideas y lo gráfico sería más natural.

Al mismo tiempo, el hecho de sintetizar el lenguaje y utilizarlo de forma más esquemática también tiene que ser tomado muy en serio. No es lo mismo escribir un correo formal a un cliente que la comunicación entre compañeros, por lo que tanto la ultracorrección como el exceso de informalidad son un error. Es importante hacer entender desde el principio, que hay que llamar las cosas por su nombre, explicar las siglas o tener disponible un diccionario de las mismas, utilizar un lenguaje lo más neutral posible y unificado, sin regionalismos… etc.

Este tipo de directrices deben estar claras y definidas, y aunque parezca algo evidente, no es algo que se realice en todas las empresas IT, y se pierde mucho tiempo en temas de estilismo lingüístico que podrían ser atacados de otra manera. Hay que tener en cuenta además la lengua de trabajo, sea español u otras, ya que hay idiomas como el inglés que invitan más a la síntesis y la economía del lenguaje. Por esto, muy a menudo en el sector IT se usa el inglés para la documentación y manuales técnicos.

No hay porque cerrarse a solo ese ámbito, sino que quizás puede ser bueno tener un lenguaje simplificado a mano para transmitir ciertas ideas y poner las cosas encima de la mesa de una forma más esquemática. Este tipo de claridad respecto al tipo de lenguaje que vamos a usar, y qué la meta final es la comunicación efectiva, harán mucho más llevadera la comunicación de ideas complejas. Es importante que los árboles nos dejen ver el bosque y no perderos en detalles, muchas personas necesitan directrices para llegar a ese punto.

Hay que distinguir entre transmitir y discutir la idea, además, ya que ponerla encima de la mesa no significa que no se pueda hacer ya ningún comentario. Podemos ser muy esquemáticos en cuánto a la presentación y desarrollar las partes más tarde. Una cosa no quita la otra, y estar abiertos a la discusión es parte de la comunicación.

Es labor del manager transmitir todas estas directrices y detalles, ya que, dependiendo de las experiencias de cada uno, puede considerarse como normal una cosa u otra.

Definir lo que va a ser el método normal de comunicación de ideas, es fundamental para una buena fluidez del trabajo en equipo.

Concretar si la manera preferida es por ejemplo oral, escrita, a través de un tablero de Kanban… etc, es importante para que todos los miembros del equipo puedan sentirse entendidos y escuchados.

Dedicar el tiempo necesario para definir cuáles son las herramientas y maneras de comunicación dentro de nuestro departamento IT merece la pena, ya que estandariza el proceso y nos facilita mucho más transmitir las ideas complejas cuando es necesario.

Existen, además, como ya sabemos, numerosas metodologías que nos pueden ayudar a organizar el flujo de la información como las Agiles. Dependiendo de nuestro departamento y el tipo de trabajo que desarrollemos, quizás nos pueden interesar los sprints de las metodologías Agiles o quizás no, pero es bueno también saber (y compartir) que existen métodos que nos pueden ayudar a poner nuestras ideas a rodar.

Nunca es algo personal

Por último y no menos importante, otro de los puntos más delicados es la imparcialidad y la precisión en nuestra comunicación.

Establecer como criterio principal, que jamás, bajo ningún concepto, cuando transmitimos una idea se trata de algo personal, es tan importante que es curioso lo mucho que se pasa por alto. En los equipos, muy a menudo, cada persona asume un papel o un rol. Este rol puede variar a lo largo del tiempo, y una de las formas en que puede empezar a evolucionar, es a través de la comunicación.

Cuando una persona expresa una idea, está expresando algo más que eso, está expresando su opinión profesional. Ser tomado en serio es importante para todos los trabajadores y no debe ser confundido con lo personal.

Es papel del líder dar las herramientas de comunicación adecuadas y además instar al respeto de todas las opiniones. Al menos escuchar a todos los demás y valorar que puede ser lo más factible, suena mucho mejor que directamente anular las opiniones de unos en detrimento de otros.

En la comunicación de ideas complejas nos encontraremos con capas y partes, dónde todos podemos aportar algo y sobretodo, comunicar.

La verdadera clave es que toda comunicación es útil, incluso si se trata de algo que no puede ser puesto en práctica inmediatamente. Puede señalar un futuro fallo, puede tratarse de un consejo a seguir o puede ser algo que en el futuro nos venga muy bien.

Intentar transmitir esa sensación de que las cosas pueden hablarse dentro del equipo y del departamento de IT, no siempre es sencillo, ya que el grupo de expertos y puestos dentro del mismo suele ser muy variado.

Por eso es importante ser preciso, y definir o dar marco a las ideas. ¿Quién puede abarcarlas? ¿De qué se trata exactamente? ¿Cuándo puede ser implementado? ¿Quién se ocupará de ello y las tareas asociadas? De nuevo, realizar las preguntas adecuadas es una de las claves que hace que la precisión y la imparcialidad se dibujen más fácilmente.

Solo para IT

Si hay algo que nos gusta en los equipos de IT es ponernos en lo peor. Uno de los mejores consejos que puedes recibir, cuando pones una idea sobre la mesa, es que te imagines como vas a sacarla adelante en el temido y conocido como worst case scenario que viene a ser en el peor de los casos.

Esto es realmente un tema muy serio, que podemos tomar con humor, pero, aunque (con suerte) no lo lleguemos a experimentar, nos pondrá en el camino de evitar muchos errores y estar preparados para todo tipo de giros del destino.

Y es que en IT, las cosas suceden muy rápido y debido a factores muchas veces imprevisibles, por lo que no está de más tener un plan B… y C, y D… Cuando comuniquemos ideas abstractas, crear escenarios catastróficos abstractos puede ser un gran ejercicio.

Metáforas y analogías tampoco deben faltar a la hora de dibujar un poco mejor las ideas complejas, ya que poner ejemplos de casos similares, tecnologías o herramientas que sean parecidas, puede ayudar mucho a comprender que es lo que queremos.

Toda la base para hacer esto de forma correcta está presentada en los puntos claves anteriores, pero esta última parte de las analogías y los escenarios críticos, es parte fundamental de marcos teóricos como ITIL, que por ejemplo tiene mucho desarrollado acerca de cómo tratar y gestionar incidentes masivos. El marco de ITIL aplicado a IT es un buen ejemplo de cómo desarrollar métodos en torno a una idea compleja, que en un principio puede estar poco definida.

Podemos inspirarnos en marcos como este a la hora de crear estructura a nuestras ideas y definir un poco mejor el tipo de preguntas que vamos a hacer.

Conclusión

Podemos concluir que, comunicar ideas complejas es… complejo. Por lo que, crear una serie de directrices y seguridades que nos permitan sentir que estamos transmitiendo nuestra opinión dentro de un marco imparcial, puede ayudar mucho a intercambiar ideas dentro del equipo. Es importante dedicar tiempo a crear y mejorar un sistema de comunicación de ideas de calidad.