Cómo establecer correctamente los KPI en una empresa IT

Una empresa IT puede beneficiarse enormemente de los KPI. Anteriormente, te habíamos explicado qué son y por qué son tan importantes dentro de una compañía. Nuestro artículo, Qué son los KPI y por qué son importantes en una empresa IT, te servirá para profundizar algunas de las ideas que desarrollaremos a continuación.

En este punto, es probable que quieras comprender cuáles son los principales KPI de una empresa IT. Por eso, lo primero que hay que saber es que hay muchos KPI que no corresponden exclusivamente al área IT, sino que pueden provenir de distintos sectores, que se relacionan de forma directa con tu metodología de trabajo.

Es decir, hay KPIs financieros, KPIs de logística, KPIs de marketing, KPIs de ventas, KPIs jurídicos o KPIs de desarrollo, entre otras opciones. Es posible que muchos de los que te enseñemos se utilicen en algún momento de la elaboración de un proyecto de software. Siempre es importante conocerlos para saber mejor de qué se trata. ¡Adelante!

Tipos de KPI en las empresas IT

Es probable que utilices algunos de los principales KPI de una empresa IT en tu día a día, pero sin saberlo. Recuerda que, al fin y al cabo, un KPI no es otra cosa que una medida de valor de una determinada fase del proceso. Por eso, profundizar en algunos de los principales puede ser extremadamente útil para mejorar la información que poseemos de nuestra empresa y maximizar el rendimiento. Veamos cuáles son.

Índice de satisfacción al cliente

Conocido en inglés como CSAT (Customer Satisfaction Score), se trata de un KPI que busca medir la satisfacción de usuario de manera directa. Históricamente, las empresas se dedicaban a hacer encuestas para medir la interpretación que el consumidor hacía de la marca, con el objetivo de saber qué cosas debían mejorarse.

Ahora, con un simple formulario de Google se puede evaluar qué es lo que los usuarios opinan de nuestra empresa. Esto tiene dos posibles derivaciones: la imagen previa a consumir (es decir, de gente que no se transformó en consumidor) y la visión de los que efectivamente han sido clientes, es decir, consumidores de la empresa.

Esto es muy habitual de ver en la industria del desarrollo del videojuego. Luego de probarlos, los usuarios califican con estrellas al título. Esto permite que otros usuarios, que todavía no lo han probado, puedan ver la reseña de los demás jugadores. Sin embargo, hay otros factores importantes que considerar, como el previo conocimiento que se tenga de la empresa desarrolladora.

Es decir, si las personas no han probado el videojuego, pero saben quién está detrás de él, es posible que tengan una opinión, tanto por experiencias personales como de testimonios de terceros. Por ejemplo, si uno de tus juegos favoritos pertenece a una compañía, es probable que pienses que el siguiente lanzamiento será bueno. Si no conoces a la empresa, pero has escuchado buenas opiniones, estarás “influenciado” positivamente y habrá mayores chances de que le des una oportunidad a este juego.

De esto deriva otro KPI importante, pero enlistado en esta misma categoría, que es conocido como NPS (Net Promotor Score). Se puede traducir como “Puntuación Neta del Promotor” y permite evaluar la probabilidad de que un cliente pueda ser un auténtico promotor gratuito de nuestros servicios, lo cual, en definitiva, significará una publicidad para la marca.

No debemos confundir este término con la posibilidad de ser influencer, pues, en realidad, se mide más como una “recomendación” de boca en boca (aunque también se puede viralizar a través de los medios). Sin embargo, mucho cuidado: si bien la promoción puede ser positiva, también puede ocurrir que haya usuarios descontentos que se encarguen de opinar negativamente de tu producto/servicio, lo cual manchará el nombre de tu empresa.

Por lo tanto, conocer el Índice de Satisfacción al Cliente, con su correspondiente derivación de la Puntuación Neta del Promotor, servirá para ver la posibilidad de mejorar tu servicio, pero también para evitar posibles problemas que pongan en peligro no solamente el éxito de tu producto, sino también de tu empresa.

Costo de adquisición de clientes

Este es un KPI realmente importante cuando quieres implementar una estrategia de marketing para potenciar tu empresa IT. El costo de adquisición del cliente es conocido popularmente como CAC (Customer Acquisition Cost) y se refiere a ver qué cantidad de dinero invierte un negocio para atraer a cada usuario.

Esta métrica es especial en el departamento de ventas y publicidad de tu compañía, especialmente cuando intentes generar un embudo de ventas. La fórmula es muy sencilla: hay que dividir la cantidad de inversiones que se hacen para adquirir a un cliente por el total de clientes que se obtuvieron en un período determinado.

Es importante que se tengan en cuenta todos los aspectos relacionados con la inversión de dinero para obtener un solo prospecto. Cuando analices en detalle todo el dinero que has colocado para obtener un solo cliente final, observarás cuáles son las áreas más rentables y cuáles no lo son tanto.

Esto es especialmente relevante cuando tu proyecto tiene un presupuesto ajustado y tienes que aumentar el dinero para el desarrollo del servicio. Si sabes qué áreas son menos productivas, podrás hacer los recortes necesarios para redirigir el dinero que puedes aprovechar para otra área con falencias.

Siempre deberás recordar algo: el valor real de la compra de un cliente no es el precio final del producto. Por ejemplo, si un software se vende a 100 euros, a eso deberás descontarle toda la cantidad invertida para que esa compra se efectúe. Si notas qué es lo que sirvió y qué no, tus ganancias podrán ser mucho más altas. ¡Jamás la inversión por usuario debe ser más alta que el valor final!

Tasa de abandono

Conocida como churn rate, esta tasa es muy habitual cuando tienes un servicio que obtiene sus principales ganancias a través de la suscripción. Básicamente, se encarga de medir el número de clientes y suscriptores que dejaron de abonar los servicios de pago de una compañía en un determinado período de tiempo.

Se trata de una métrica muy interesante, que te ayudará a evaluar posibles cambios o mejoras que necesites incorporar a tu servicio. La fórmula más simple de obtenerla se da al dividir el número de clientes pagos que perdiste en un determinado período de tiempo por el porcentaje total que tenías al comenzar ese mes. Es decir, si tenías 1000 clientes fijos y se dan de baja 50 personas, la tasa de abandono será del 5%.

Deberás tener en cuenta que es imposible que los usuarios no te abandonen, pero es posible disminuir esa tasa. Justamente, para eso, deberás tener en cuenta por qué deciden dejar de pagar tus servicios. Por ejemplo, esto es muy habitual ante un aumento de precios. En ese momento, la tasa aumentará, aunque habrá que medir si los números bajan, se mantienen o mejoran, en función del nuevo valor.

También vas a poder analizar cuándo dejan de pagar el servicio. Por ejemplo, si observas que la mayoría de los suscriptores se dan de baja al sexto mes, es posible que una de las causas sea el hartazgo o la falta de novedades dentro de tu aplicación. Por ende, deberías incorporar actualizaciones para disminuir el ratio de abandono.

Como ves, trabajar en el churn rate significa hacer una autocrítica constante. Si logras fidelizar a los clientes, harás que paguen en tiempo y forma y evitarás posibles bajas. En ocasiones, es importante otorgarles descuentos o beneficios, con el objetivo de mejorar la relación que tienes con ellos. ¡Todo dependerá de tus estrategias de marketing!

Índice de rendimiento de costos

Esto es habitual de ver en las empresas IT, especialmente cuando se tiene una idea, pero no se sabe la rentabilidad de llevarla a cabo. Conocido popularmente como CPI (Cost Performance Index), se trata de una relación que permite ver la eficacia financiera de un determinado proyecto.

La fórmula es sencilla: se debe dividir el costo presupuestado para todas las etapas del proceso de trabajo, incluyendo la preproducción y la postproducción. A eso, se le debe dividir el costo real del trabajo realizado. Si el resultado obtiene un valor superior a 1, el proyecto es positivo en términos presupuestarios. Si es inferior, no tiene cabida dentro de tus posibilidades financieras.

Este índice es extremadamente útil en términos de planificación, pues siempre debería presupuestarse por encima del valor real. Por ejemplo, si un proyecto tiene un presupuesto total de 10.000 euros, pero un costo real de 13.000 euros, es probable que te quedes sin dinero antes de generar el lanzamiento.

A la inversa, si el costo real es de 10.000 euros, pero tu presupuesto total es de 13.000 euros, vas a contar con 3.000 euros ante posibles contingencias. Como sabemos, en el área del desarrollo IT es muy habitual encontrarse con distintos contratiempos, por lo que es fundamental que, antes de depositar dinero, puedas evaluar las posibilidades reales y concretas de realizarlo.

Entender cómo funciona este índice también será útil para disminuir los costos de un determinado proceso. Por ejemplo, puede que observes que una etapa del proceso, como la del marketing, se está llevando demasiado dinero en comparación con el trabajo de la programación del software. Ahí puedes ajustar en función de tus preferencias.

Acuerdo de nivel de servicio

Un KPI de enorme utilidad para las empresas IT. En inglés es denominado SLA (Service Level Agreement) y se corresponde con el acuerdo entre el proveedor de un servicio y un cliente, con el objetivo de que no existan desfasajes entre el producto/servicio entregado al final y lo que se prometió con anterioridad.

Lo más importante es asegurar la calidad de los servicios entregados. Para eso, es necesario contemplar la planificación del trabajo, especialmente si se tiene en cuenta la posibilidad de que aparezcan problemas en el proyecto. A veces, un SLA mal desarrollado puede generar problemas de cara al largo plazo.

Es lo que sucede cuando se planifica el lanzamiento de un determinado software para una fecha en específico. De esta manera, por ejemplo, el equipo IT le indica al departamento de marketing una fecha para que el producto se lance al mercado. Por ende, ellos trabajan en anunciarlo para que el público sepa cuándo estará disponible… y eso genera expectativas.

Si el SLA no contempla las posibles contingencias, la fecha de lanzamiento estipulada podría no cumplirse. Por lo tanto, surgen dos posibles escenarios: retrasar el estreno del software o apurar el trabajo para cumplir con los plazos acordados previamente. En cualquier caso, la decisión implicará riesgos, tanto para la calidad final del producto como para la imagen corporativa.

El SLA es un excelente KPI que te permitirá implementar una logística adecuada. Al evaluar todas las métricas que pueden afectar al lanzamiento de un producto/servicio, la idea es que encuentres la solución más armónica para el momento de entrega del trabajo. Así, cumplirás con lo pactado en el contrato y evitarás problemas por una planificación incorrecta.

Cómo definir los principales KPI para empresas IT

Como hemos visto, un indicador clave de desempeño puede ser una gran herramienta para potenciar todas las fases del trabajo de una compañía IT. En todas estas etapas, contarás con información que te suministrará un enorme valor para que tomes decisiones adecuadas y maximices el rendimiento.

En otros casos, vas a poder invertir tiempo y dinero en obtener más información precisa y personalizada, según cuál sea la necesidad de tu proyecto. Sin importar el caso, aprovechar los KPIs significará no solamente mejorar la productividad, sino también prevenir posibles errores y problemas que podrían desestabilizar a tu empresa.

Para definir un indicador clave de rendimiento, deberías pensar cuáles son las facetas necesarias para tu empresa IT. Por ejemplo, si tienes una startup IT, es posible que no tengas demasiado presupuesto para campañas publicitarias. Por lo tanto, no tendrás que preocuparte por esos costos. Sin embargo, si tu empresa crece, tarde o temprano vas a tener que considerar ese KPI.

Una empresa que utilice los KPIs a su favor podrá desarrollar mejor un plan de negocios, según la estrategia comercial y productiva que busque implementar. Si todos los trabajadores los saben interpretar, habrá mayores chances de que el éxito sea comunitario y que todos busquen la mejor manera de cumplir con los objetivos. ¡Esperamos que los utilices de forma positiva!