Management

Qué entendemos por adopción tecnológica

El proceso de desarrollo de nuevas tecnologías en la empresa no es sencillo y requiere de perfiles IT muy especializados conocedores de metodologías de planificación y gestión de proyectos, trabajo en equipo y herramientas que permitan hacer posible el desarrollo. Si bien, el éxito en la implantación tecnológica o en el desarrollo del software no está, curiosamente, en el proceso de creación de la misma. Como suele ser habitual, la clave está en las personas.

En los últimos años, las compañías se han gastado (o invertido) cientos de miles de euros en desarrollos específicos y en tecnología que les permitan optimizar sus procesos y ganar eficiencia. Y, se han olvidado de la palanca más importante: la adopción tecnológica.

Por adaptación tecnológica o adopción de la tecnología entendemos el proceso por el cual los potenciales usuarios de la tecnología aprenden a usarla y la adquieren como propia, incorporándola a sus procesos de trabajo tal y como se había previsto en su desarrollo. La adopción tecnológica va más allá de conseguir la formación técnica para saber utilizar una herramienta nueva. La adopción tecnológica tiene que ver con integrarla en los procesos diarios, en explotarla y en conseguir que la nueva tecnología genere cambios óptimos.

Alrededor de este concepto han surgido múltiples metodologías y enfoques para conseguir la ansiada gestión del cambio. Todos ellos diferentes, pero, como no podía ser de otra forma, con puntos clave en común:

• Comunicar la importancia del cambio tecnológico concreto.
• Hacer partícipe al conjunto de la organización: a todos los empleados, no solo a la dirección.
• Identificar usuarios clave que pueden actuar como prescriptores del cambio.
• Definir un proceso claro, con hitos sencillos y progresivos.
• Gestionar la implantación y la adopción de la tecnología “con velocidad de crucero”.
  -Controlar los drivers o “palancas” que fortalecen el proceso y ayudan al cambio, ya sean externos o internos.

Importancia de la adopción tecnológica en proyectos IT

Una adecuada planificación en proyectos de desarrollo de software o, en general, en proyectos desarrollados por el equipo de IT es fundamental para una ejecución excelente: desde la toma de requerimientos hasta el análisis funcional, sin olvidar la definición del alcance y la definición del equipo de desarrollo.

Dichos trabajos se materializan en nuevas tecnologías o herramientas que deben ser implementadas en un departamento o en el conjunto de la empresa. Aquí es dónde radica la importancia de la adopción de la tecnología. Tal y como escribió el filósofo escocés Thomas Reid en el siglo XVIII, una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil. De esta manera, podemos haber desarrollado el software más potente del mercado, diseñado un entorno user friendly y dedicado miles de euros de inversión. Si al final de la cadena, los usuarios no integran la tecnología en su proceso de trabajo, el proyecto habrá sido un fracaso.

Los usuarios pueden no adoptar una nueva tecnología o herramienta por múltiples motivos. Algunos de los argumentos más habituales son:

• “No le encuentro una utilidad real”.
• “Estoy cómodo con la tecnología anterior, funciona bien”.
• “Llevo muchos trabajando aquí y siempre se ha hecho así”.
• “Han hecho la herramienta en otro departamento, pero nadie conoce mejor mi trabajo que yo”.

Todas estas frases – que se escuchan habitualmente en los departamentos afectados por un cambio de tecnología – denotan que los usuarios no están preparados para el cambio. La gestión del cambio debería ser un elemento primordial cuando se está planificando un desarrollo para poder llevar a cabo las pertinentes acciones de comunicación a lo largo del proceso. Ello puede mitigar y llegar a resolver muchos de los inconvenientes que perciben los usuarios en las nuevas tecnologías.

Si bien, existe un paso previo, común a cualquier tipo de proyecto, que es la identificación y la gestión de riesgos. Siempre van a existir y, aceptar el riesgo como parte del proceso permite llevar a cabo planificaciones realistas. Hay muchos tipos de riesgos, entre los que está, por supuesto, la gestión del cambio. Puede haber riesgos inherentes a las personas o a la tecnología utilizada, pero también pueden ser externos a la empresa, generando un entorno de incertidumbre. En este contexto, lo habitual es que los potenciales usuarios de la tecnología tengan dificultades para adoptarla. Por ello, es imprescindible definir los obstáculos que pueden perjudicar al proyecto e integrar su control en todas las actividades.

Cuando incorporamos procesos de gestión de riesgos y de adopción de la tecnología en los proyectos de IT, estamos creando un proyecto mucho más grande y que requerirá de un control al detalle. Es habitual que este tipo de planteamientos se enmarquen en la elaboración de un Plan tecnológico que pueda guiar la transformación digital de la compañía. Es precisamente cuando unimos e integramos un proyecto de IT con un proyecto de gestión de personas, el momento en el que podemos hablar de iniciativas que transforman los negocios.

Un proyecto de IT que contemple la adopción tecnológica para una implantación real y exitosa, debería tener una planificación de actividades similar a la siguiente:

• Definición de la necesidad a resolver.
• Elaboración de un análisis funcional, toma de requerimientos y planteamiento de la nueva herramienta, software o tecnología.
• Validación del planteamiento del desarrollo con usuarios.
• Planificación del desarrollo y ejecución por el equipo de IT.
• Comunicación del potencial cambio que producirá la tecnología en los procesos de trabajo de los empleados.
• Realización de actividades que potencien la participación en el proyecto por parte de todos los departamentos que se verán afectados por la tecnología.
• Valoración de riesgos.
• Identificación por parte de RRHH de las nuevas competencias requeridas por los empleados.
• Lanzamiento de la nueva tecnología a la compañía, acompañada de un plan formativo.
• Potenciación del cambio por prescriptores integrados en los equipos de trabajo.
• Refuerzo formativo y soporte a los usuarios aversos al cambio.
• Continuidad en la gestión del cambio y Plan de contingencia ante posibles desvíos, con acciones correctivas y de refuerzo constante.

Qué es innovación tecnológica y por qué tiene que ver con adopción

Los proyectos de IT están relacionados con un concepto importante en el mundo del management como es la innovación, siendo considerada ésta en muchos casos como el motor de las compañías y herramienta para la resiliencia.

En concreto, por innovación entendemos la creación de un nuevo producto, servicio o proceso y/o la evolución de uno ya existente, introduciendo cambios significativos con el objetivo de mejorar el rendimiento de aquello que se ve impactado por dicha innovación. En el caso de la innovación tecnológica tendrá qué ver con el desarrollo de herramientas o productos con base tecnológica.

El hecho de que este tipo de innovación tenga un fuerte componente de tecnología y que sea habitualmente desarrollada por perfiles IT en su globalidad, no significa que sean innovaciones estancas. Todo lo contrario: pueden afectar y afectan a los diferentes departamentos de las organizaciones, con el objetivo de mejorar la performance de todos ellos.

Son precisamente las actividades y resultados de la innovación tecnológica los que pueden llevar a la transformación digital de los negocios, generando una ruptura con el status actual. Esa ruptura genera impacto económico y crea nuevos modelos de negocio, pero también impacta a los usuarios de la tecnología. Una vez más, nos topamos con la necesidad de gestionar el cambio.

Ya sean proyectos independientes, grandes planes de transformación digital o nuevos productos resultado de la innovación, siempre deberemos pensar en los usuarios y los empleados que deberán trabajar con la nueva tecnología y establecer las medidas y acciones necesarias para garantizar la adopción tecnológica.

Gestionar el cambio y gestionar la innovación son dos caras de la misma moneda. En ambos casos es necesario concienciar a los equipos y generar un entorno que favorezca el cambio. Hay organizaciones con cultura de innovación arraigada, en las que los empleados tienen mayor capacidad de resiliencia y acogen los cambios de forma continuada. Sin embargo, la realidad de la mayor parte de las organizaciones no es esa: personas de diferentes edades, con antigüedades diferentes en la compañía, más o menos digitales, con experiencias particulares, diferentes niveles de responsabilidad y jerarquía… Todos esos factores contribuyen a contar con equipos dispares que, si bien pueden ser palancas de la generación de innovación, también dificulta el cambio.

Cambio, innovación o adaptación tecnológica son desafíos con los que se encontrará cualquier empresa que quiera transformarse y asegurar su crecimiento sostenible. Debe verse desde una perspectiva estratégica, poniendo a los empleados en el centro, con capacidad de empatía y entendiendo sus necesidades para optimizar su rendimiento y productividad.

Algunos elementos que podrían ayudarnos a gestionar la innovación y los cambios significativos y, que encontramos en diferentes frameworks o metodologías, son:

• Equilibrio entre velocidad de implantación y adopción real.
• Unión entre funcionalidades de la tecnología y procesos de trabajo definidos.
• Apoyo de dirección y canales para facilitar la comunicación y la transparencia.
• Medición progresiva del impacto de la implantación, sin fiscalizar a los trabajadores.
• Gestión desde el departamento de Personas o Recursos Humanos la consolidación de una cultura empresarial resiliente y proactiva, que cree un entorno con capacidad para la adopción tecnológica progresiva.
• Identificación de objetivos personales de los empleados y objetivos estratégicos de la empresa para asegurar la motivación de los stakeholders.

Frameworks de gestión del cambio

Siendo la adopción de la tecnología un tema trascendental en cualquier desarrollo o implantación, han surgido muchas metodologías que intentan definir los factores que aseguran la gestión del cambio. Muchos de los elementos clave han sido comentados a lo largo del artículo y, cada empresa o equipo debería ser capaz de adaptar a su propio modelo las actividades de adopción tecnológica.

El objetivo debe ser construir un entorno de trabajo que no solo ponga foco en la tecnología en sí sino también en cómo los usuarios van a integrarla en su día a día. De esta manera, se indican a continuación diferentes frameworks de gestión del cambio, elaborados por estudiosos de la temática y que pueden facilitar la elaboración de una metodología propia de gestión del cambio adaptada a la casuística de cada proyecto o empresa.

Metodología PROSCI concretada en el modelo ADKAR

Prosci es una organización comprometida con la gestión del cambio, que ha definido su propio modelo y que cuenta con certificaciones específicas para ayudar a personas y empresas a adoptar la tecnología o cualquier otro tipo de cambio. Esta metodología define cinco fases clave en el proceso de gestión del cambio, que coinciden con sus siglas:

• Awareness: Concienciación de la necesidad del cambio y comunicación del mismo.
• Desire: Generación de deseo de participar en los usuarios, consiguiendo apoyo al cambio.
• Knowledge: Conocimiento para saber cómo adaptarse al cambio y cómo afectará el cambio.
• Ability: Aptitudes y capacidad para implementar el cambio en el día a día.
• Reinforcement: Refuerzo del deseo, conocimiento y habilidad para continuar el proceso de adopción del cambio.

Metodología de gestión del cambio de Kotter

John Kotter es profesor de liderazgo en Harvard y fundó su propia consultora de gestión. En el caso del framework desarrollado por Kotter se identifican 8 pasos que hay que ir dando, a modo de fases, hasta llegar a la adopción del cambio completa:

• Crear sentido de urgencia.
• Consolidar alianzas fuertes dentro de la organización.
• Generar una visión y perspectiva hacia el cambio.
• Invertir en comunicación.
• Empoderar al conjunto de los empleados.
• Definir metas a corto plazo.
• No disminuir el ritmo del cambio.
• Hacer que el cambio se integre en la cultura, como parte inherente a la misma.

Metodología de adopción tecnológica Service Adoption de Microsoft

En este caso, Microsoft como fabricante de soluciones tecnológicas define una metodología propia para gestionar el cambio y que puede aplicarse a cualquier proyecto de adopción de la tecnología. La metodología Service Adoption se basa en la idea de que el éxito depende de la habilidad para colaborar entre los equipos y pone foco en que el cambio es una cuestión de personas, no de tecnología. Para ello, define tres fases clave, que a su vez recopilan diferentes tareas:

• Envision: Consiste en la identificación de escenarios y casos de uso, en la preparación del equipo y en la planificación de todo el proceso de adopción.
• Onboard: Se centra en la adopción de “early adopters” o prescriptores de la tecnología, que sirva como testeo del plan de adopción del cambio.
• Drive Value: Implica la extrapolación de las actividades de formación y adaptación tecnológica al conjunto de la organización, monitorizando usuario a usuario el uso de las nuevas herramientas, midiendo y reportando indicadores que permitan la implementación de acciones correctivas.

Independientemente de la metodología utilizada o del proyecto concreto, es imprescindible tener en cuenta los procesos de adopción tecnológica en cualquier desarrollo de IT o implantación, en la medida en la que afectan directamente a las personas que forman parte de la organización y afecta a la cultura de empresa gestionada por RRHH.