Management

La importancia de la transparencia en la dirección

En efecto, este es uno de nuestros artículos sobre comunicación y liderazgo. Vamos a desentrañar qué es esto de los AMAs, y no, por si os lo preguntábais, no nos estamos refiriendo a los premios AMAs, los Anuarios de la Música Asturiana.

Anda, alma de cántaro, sigue leyendo…

Qué es una sesión AMA (Ask Me Anything)

Una sesión AMA / Ask Me Anything (traducido literalmente “pregúnteme cualquier cosa”) es un formato de hilo de posts, popularizado por ese gigante de internet que es el foro de Reddit. Consiste en la disposición de una persona (pero también una organización) con algo que contar, que se presenta e invita a que los usuarios de la plataforma hagan preguntas. Aquí se incluye una invitación a la posibilidad de realizar ciertas preguntas, quizás incómodas, sobre las que habría reparos en otros contextos más formales.

En seguida verás por qué este formato puede ser muy beneficioso para mejorar la comunicación dentro de una empresa de cierto tamaño.

Origen y adaptación al entorno empresarial

La brecha entre los famosos y el resto de los mortales se ha ido cerrando a través de las décadas. Antes de la llegada de las nuevas tecnologías, con suerte, disponías de una dirección a la que mandar cartas como admirador/a y quizás recibieras una respuesta genérica invitándote comprar un nuevo producto o a invertir en el nuevo proyecto de turno. Los clubs de fans eran quizá la más importante entidad como canal de comunicación, siempre en el “marcado rápido” del / la agente responsable de relaciones públicas.

Tal vez recuerdes cuando llegaron las redes sociales al panorama (en especial, Twitter) y podías publicar mencionando casi literalmente a quien quisieras, desde tu mejor amigo a Barack Obama. Más tarde, aprendimos lo que era la labor de los Community Managers, así que no siempre el canal había sido tan directo como creíamos en un inicio.

Esta noción de bidireccionalidad inmediata en la comunicación sólo ha sido posible gracias a las nuevas tecnologías, y es natural que acabara cristalizando en el fenómeno que es el formato Ask Me Anything.

Beneficios de las sesiones AMA para la transparencia

El control de la reputación existe para enmendar un daño incurrido, no para estropear irremediablemente un problema. Por eso, debemos considerar si queremos arriesgarnos para recoger los frutos de una excelente sesión AMA.

• Mejora de la comunicación: Nuestro principal objetivo al llevar a cabo una sesión AMA es mejorar la comunicación, con la multitud de beneficios que ello conlleva. Transparencia empresarial, confianza, liderazgo, y, entre otras cosas, la tranquilidad de saber mantener posibles crisis bajo control.

• Reducción de rumores: Al igual que en una comparecencia de un alto mando (ya sea directivo en una empresa o en un partido político, gobierno etc.) el mero acto de ponerse al pie del cañón y responder con seguridad a las preguntas lanzadas es loable y ayuda a disipar dudas, pesares y rumores en la conversación. No obstante, basta echar la vista atrás a la hemeroteca reciente para recordar algunas célebres “pifias” de este tipo de ruedas de prensa de la clase política. Aquí apreciamos bien cómo puede salir el tiro por la culata si respondemos a preguntas de forma críptica o nos intentamos salir por la tangente de maneras poco sutiles. Así que mucho ojo con esos pasos en falso, deslices y demás meteduras de pata.

• Fortalecimiento de la confianza: Qué os voy a contar… en toda relación humana, una buena comunicación es fundamental para conseguir una confianza sólida. Por volver al ejemplo de crisis política del apartado anterior: Aquí no se trata del caiga quien caiga, de sacar la pajita más corta y que te toque te comparecer ante los medios y dar la cara en medio del escándalo. Para llevar a cabo una buena sesión AMA, necesitas contar con tu mejor comunicador/a, un auténtico portavoz nato, capaz de transmitir seguridad, franqueza y saber capear cualquier temporal.

Impacto en la relación entre dirección y empleados

En una sesión AMA de contexto empresarial, las preguntas las realizan los empleados, y la dirección ofrece respuestas satisfactorias. Por eso, el mero hecho de llevar esta práctica a cabo afecta (para bien, esperemos) la relación entre ambas partes.

Fortalecimiento de la percepción del liderazgo

La comunicación es el pilar fundamental del liderazgo. Imagina estar al servicio de un superior cuyas órdenes parecen aleatorias. Sería difícil considerarlo un buen líder… ¿verdad?

La mayoría de las veces, necesitamos racionalizar una idea para interiorizarla y acatarla con gusto. Decíamos (hace ya bastante tiempo) en el artículo sobre Habilidades indispensables para ser un buen líder que una orden sin fundamento puede parecer caprichosa y que para en el liderazgo, la comunicación es de vital importancia. Como equipo directivo, debemos tener una comunicación excelente con la plantilla, para que entienda los objetivos, la estrategia, lo que está en juego y qué aportar para formar un gran equipo.

Reducción de la brecha entre directivos y empleados

Al igual que como comentábamos hace algunos párrafos, la bidireccionalidad de la comunicación en las redes sociales hace que muchos famosos estén más integrados entre el resto de los mortales de lo que hace apenas unas décadas se creía posible. De la misma manera, aunque quizá en una situación menos “glamurosa”, este tipo de comunicación bidireccional ayuda a disipar un poco el efecto “torre de marfil” que los cargos directivos puedan tener con el resto de la plantilla.

Se debe facilitar el diálogo entre quienes ejecutan las tareas (operarios) y quienes toman las decisiones estratégicas (directivos). El clásico del séptimo arte Metrópolis (Fritz Lang, 1927) declama “El mediador entre el cerebro y las manos ha de ser el corazón”. No nos dejemos llevar y acabemos perdiendo el tacto y la empatía.

Clarificación de objetivos y valores de la empresa

En el arte de fijar metas, la claridad es sinónimo de éxito. Permitámonos recordar el acrónimo SMART para establecer objetivos y observar cómo, de 5 dimensiones que aparecen en el acrónimo, al menos 3 de ellas invitan a hacer un ejercicio de imaginación y estrategia, en el que definir exactamente qué queremos:

S., M., y T. (Lo específico, lo medible y su marco temporal) se contraponen a las otras dos dimensiones A. y R. (lo alcanzable y lo relevante), que refieren a cómo de alineados están con los valores de la empresa y nuestra estrategia.

Si podemos definir objetivos de la forma más clara posible y con la relevancia y coherencia adecuadas a nuestros valores y visión a largo plazo… ¿Eso que ganamos, no?

Cómo implementar una sesión AMA en tu empresa

Vayamos por partes… estos son los pasos que deberás seguir:

Preparación previa y selección de temas

Al margen de mejorar la comunicación… ¿Qué pretendemos con este ejercicio? ¿Hay asuntos sensibles que tratar? ¿Cómo responderemos ante temas que no estaban en la agenda pero que merezcan inclusión? En buena parte, dependerá de la cultura de empresa, como el aperturismo, horizontalidad, sentido del humor, etc.

Elección de la plataforma y formato de la sesión

Básicamente, necesitamos:

• Un espacio digital basado en texto como un foro…
• donde cualquier usuario anónimo pueda entrar, postear o enviar mensajes directos…
• que se recopilarán para ser contestados posteriormente.

Una vez asegurados estos términos, podemos elegir entre varias plataformas y distintos formatos. Comúnmente estas sesiones se han realizado en Reddit, pero es posible realizarlas en Twitter o alguno de sus sucedáneos (como X.com, Threads, Bluesky…) o gestionarlo dirigiendo a los asistentes a una sala de chat.

Es importante establecer que sólo pueda accederse bajo invitación, ya que a diferencia de sesiones AMA realizadas por famosos y personalidades, nuestra sesión no se realizará en abierto para un público universal, sino para quienes forman parte de la empresa.

Si todo falla, podemos rescatar una estrategia analógica colocando un buzón de sugerencias en el que depositar (secretamente) las preguntas, extraer de ahí la información y contestarlas mediante una reunión, un informe o una circular interna.

Establecimiento de un ambiente seguro para preguntar

Recordemos: No existen preguntas estúpidas, y menos si la intención de conocer es buena. Muchas veces tenemos vergüenza de hacer preguntas en apariencia básicas u obvias cuando estamos en un contexto de grupo, como una clase o una reunión. Tal vez lo más probable es que alguien más se esté haciendo la misma pregunta y tema enunciarla.

Tomar la iniciativa (al preguntar) y tener paciencia y consideración (al responder) nos ayuda a crear un ambiente más abierto y seguro donde aprender juntos. Y por supuesto, no siempre hemos dormido bien o estamos al máximo de nuestras capacidades, de modo que podemos permitirnos un poco de sano despiste. Relájense, nadie es perfecto.

Promoción y comunicación interna

Como decimos, a diferencia de una genuina sesión AMA, nuestro evento sucederá dentro de una compañía y no será abierta al público general. Por eso, será más fácil que el mensaje llegue y contacte a nuestro público objetivo, que serán los empleados de la empresa y quizá algún stakeholder externo pero cercano, familiarizado con nuestras operaciones y políticas. Bastará con llegar a la plantilla mediante los métodos habituales (circulares, newsletters, tablón de anuncios…) y, si solventamos el tema del anonimato, puede tratarse de una interesante oportunidad para ofrecer incentivos y premiar las mejores preguntas propuestas.

Moderación de la sesión y gestión de preguntas

Hay que decirlo más a menudo: Se necesitan moderadores.

Un moderador externo a la empresa, a modo de “mano inocente” puede ser capaz de seleccionar las preguntas con más sustancia y presentarlas ante el portavoz de la sesión o el equipo encargado de llevar el AMA a buen término.

Por esto mismo, un moderador “externo” no se sulfurará al rebuscar y extraer las preguntas más peliagudas del sombrero: Será capaz de leer con claridad y considerar las mejores, más relevantes y respetuosas, entre todas las propuestas (entre las cuales, ya os aventuro, siempre habrá algún bromista o agente del caos…)

Recomendaciones para maximizar la efectividad

Sí, todo esto está muy bien, pero… ¿No sería genial que pudiéramos completar ese nueve sobre diez y ser lo más efectivos posibles? Estos consejos asegurarán el éxito de la sesión:

Fomentar la transparencia en las respuestas

Hace ya más de un lustro, el canal de divulgación Veritasium comentaba que era posible elaborar un cristal de tal pureza que, si creáramos una columna tan profunda como la fosa de las Marianas (11 kilómetros), podríamos ver su fondo perfectamente. Dicho cristal no es otro que el que contienen los cables de fibra óptica.

Cuando buscamos la transparencia, estamos hablando de algo así. Cuanto más transparente sea un sistema, más fácil será detectar sus errores.

Crear un ambiente seguro y de respeto

Al igual que en un grupo de terapia, tenemos que crear un clima de franqueza y entendimiento. Recordemos que debemos primero escuchar y no juzgar. Juzgar y ofenderse es una reacción, y como tal, es algo secundario. Primero necesitamos captar la información en su estado más puro posible y razonarla, entender de dónde viene. Promover un ambiente de seguridad nos ayuda a obtener información de primera categoría, que nos ayudará a obtener un mejor retrato de la empresa y sus problemáticas internas.

Dar seguimiento a las inquietudes planteadas

Cuando alguien del equipo directivo apunta las preocupaciones que se plantean, expresa solidaridad con los pesares de los empleados… y procede a olvidarse de ellas en el momento que termina la reunión…

Es visto como una falta de respeto. ¿No crees?

Por ello, es extremadamente necesario realizar un seguimiento del problema, y tenerlo muy presente, asegurando por todos los medios que los pesares de la plantilla no se confirmen y los conflictos expuestos se resuelvan.

Documentar y compartir las respuestas

Por supuesto, recopilar esas apreciaciones a modo de resultados obtenidos de un experimento es un beneficioso ejercicio. Con ellas podemos elaborar estadísticas, informes y reportar los datos resultantes. Publicarlos en abierto con comentarios, circularlos entre la plantilla, solicitar feedback sobre puntos que no se trataran con la suficiente claridad.

Aplicaremos dicho feedback y lo tendremos en cuenta, refinando la conversación y las acciones las veces que sea necesario. Como puedes imaginar, es todo un ejercicio de auto-conciencia a nivel empresarial.

Conclusiones

Una sesión AMA es una herramienta muy efectiva, pero también peligrosa: su doble filo posibilita que todo pueda llegar a torcerse si no se toman las precauciones adecuadas. No es cosa menor, ya que es necesario acudir con gran preparación y que el equipo directivo esté seguro de sí mismo, sus decisiones, políticas y sus respuestas. En resumen, hay que tomárselo con la seriedad y rigor adecuados.

Paralelamente, es una idea que ha llegado para quedarse, y queda evidenciado por su amplísima popularidad. Incluso el ex-presidente Barack Obama ha llevado a cabo un Ask Me Anything, y algunas sesiones han pasado a formar parte del imaginario popular de internet, como la del actor Woody Harrelson al publicitar (con funestos resultados) la película Rampart (O. Moverman, 2011)

Es de suponer que este formato (y los que están por venir) van a extenderse cada vez más. Como curiosidad, podemos mencionar un estilo similar de contenido por el que ha apostado la influyente revista de tecnologías emergentes WIRED, que, en su canal de YouTube, produce los vídeos Tech Support. En ellos, expertos en Historia, Ciencia, Tecnología, y las Artes responden a preguntas enunciadas por seguidores y suscriptores en la plataforma X.com.

Las sesiones AMA en pos de la transparencia organizacional quizá no sean aplicables en empresas familiares con plantillas pequeñas donde todo se sabe de antemano (para bien y para mal) — sino en empresas grandes y auténticos gigantes internacionales, sobre las que aún pesa un velo de oscurantismo.