Management

La comunicación en un equipo de trabajo es la base fundamental de cada parte de un negocio. Sin una comunicación efectiva entre personas es imposible enviar y recibir la información correcta, lo que se hace más y más complicado a medida que la empresa es más grande. El proceso de intercambio de información entre los miembros del equipo no sólo es lo qué dices, sino cómo lo dices, cómo es interpretado y lo efectivo (en cuanto a resultados) qué llega a ser ese mensaje. La comunicación y trabajo en equipo en las organizaciones es una cadena.

Existen dentro de la teoría del Management una serie de características deseables que se aplican a todo tipo de información: desde la más simple y cotidiana, a la más complicada y burocrática.

Los 7 principios de la comunicación efectiva (las 7 Cs)

Concreta. La comunicación debe ser concreta, con ejemplos y datos escritos en muchos casos. Para que los clientes y trabajadores no se sientan confusos, lo mejor es ser lo más concreto posible respecto a sus tareas, obligaciones, objetivos… etc. No olvidemos que todos somos personas y la interpretación subjetiva por falta de información es una de las cosas que más problemas causa en la cadena de mando de los equipos.

Coherente. Parece de sentido común, pero no siempre la comunicación es coherente. Pongamos el ejemplo de los equipos internacionales: hay que asegurarse de que todas las partes de la cadena entienden el mensaje, utilizando el idioma adecuado en cada caso. En este ejemplo está muy claro, pero en el día a día, no es tan fácil discernir si hemos sido coherentes en nuestra comunicación. Un mensaje lógico, bien planeado y entendible, es fundamental.

Clara. Que no haya que interpretar nada, que los datos no sean opacos, que no haya que entender entre líneas. El propósito del mensaje debe ser muy claro y que todas las partes puedan verlo de la misma manera. La claridad y la uniformidad van de la mano.

Comprometida. La moral de grupo y el sentimiento de equipo están muy relacionados con este punto. Si existe una buena cultura de empresa, que a su vez ha sido compartida de manera clara, estaremos en buen camino para mostrar compromiso. En nuestra transmisión de información, debemos mostrarnos comprometidos e interesados por el proceso en todo momento, de forma auténtica. No es adecuado soltar los mensajes como su fueran un lastre del que nos acabamos de librar, sino sabiendo que en cualquier momento puede volver a nosotros, porque somos un equipo.

Consistente. Escoger la forma correcta de decir las cosas es importante. Como ya vienen diciendo los puntos anteriores, la claridad es fundamental. La consistencia se trata más de que las palabras y las acciones se correspondan, por eso este punto viene después del compromiso. Si estamos comprometido con el mensaje y la parte de la cadena del flujo de trabajo, lo que haremos de ahí en adelante, será consecuente con lo que hemos comunicado, haciendo que la comunicación se convierta en más fiable. La consistencia genera confianza en el equipo y mantiene la moral.

Completa. Es importante no dejar mensajes a medias o procesos. Todos los procesos de comunicación han de tener un cierre y una lógica, sin dejar a los demás pensando en cómo cerrarlo. No es correcto dejar a otros con la sensación de que vendrá algo más o la información está incompleta. De esa manera, no podrían continuar con su flujo de trabajo hasta que no se complete la información y eso pararía todo el proceso.

Cortés. Evidentemente, toda información debe ser comunicada de forma educada y correcta. Lo cual no quita la claridad ni la concreción. Algunas personas se confunden en este punto, dejando mensajes vagos, por no caer en el conflicto. Es importante saber mantener las maneras, incluso cuando llevemos mensajes complicados.

Realmente si todas estas condiciones empiezan por C o no, no es lo relevante, se trata de un truco nemotécnico usado a veces en el contexto del Management, pero lo importante es aplicar estos principios en cualquier tipo de comunicación en el equipo para evitar malentendidos; alimentar la transparencia y dejar que fluya bien el poder de delegar tareas.

El poder de una buena comunicación es innegable.

Si somos capaces de tener una comunicación fluida en nuestro equipo IT, el sentimiento de equipo será más fuerte y se construirá de una forma más estable. La buena comunicación genera confianza. La comunicación y trabajo en equipo en las organizaciones está directamente relacionada.

Es importante además dejar a todos tener voz y voto y comunicarse de forma libre, así se sentirán parte de un todo. Asimismo, cuando poner sus ideas en práctica no sea posible, como es normal, ya que no podemos aplicar todas las ideas de todos los miembros del equipo… también es importante comunicarles por qué. De una forma tranquila y cortés, ya que esto genera el proceso de cierre del que hablamos, dejando a la persona sin sensación de que algo está pendiente.

La buena comunicación genera mayor compromiso y engagement por la cultura de la empresa, por lo que genera más productividad y retención de talento a largo plazo. Eliminar el mayor número posible de malentendidos, ambigüedades y preguntas sin responder, crea una mayor satisfacción laboral y establece un lugar que se siente como más seguro, donde crece la creatividad y se alimenta mucho mejor el sentimiento de equipo, haciendo además más eficiente la gestión interna de personas.

Consejos para mejorar la comunicación en equipos IT

Como acabamos de explicar existen varias directrices para mejorar la comunicación en equipos en general, pero en el sector IT debemos tener en cuenta una serie de cosas.

La primera, es que, en otros sectores, la mayor parte de los procesos pueden ser más o menos controlados por los líderes. En el caso del sector IT, es imposible saber y conocer de todas las tecnologías usadas durante un proceso o un ciclo de trabajo, por lo que saber delegar será la verdadera clave.

Para clasificar de alguna manera éstas prioridades, hagamos una lista.

Existen seis maneras de ejercer un buen liderazgo en IT:

Escoger el personal adecuado. No se trata solo de hacer una correcta selección, sino de hacer los equipos correctos. No basta con juntar a varias personas que conocen la misma tecnología (un error muy común), sino de encontrar personalidades afines que puedan trabajar juntos. Que exista además una alineación con las metas de la empresa es fundamental, ya que los objetivos, las deadlines, las metas de los proyectos, etc., son cosas importantes para un equipo. No obstante, se puede aprender de un equipo ya consolidado, intentando transformar sus flaquezas en fortalezas, y teniendo en cuenta las metas personales de cada miembro, para convertirlas en más productivas para la empresa. La cuestión es hacerse consciente de las características del equipo.

Cumplir con los plazos. En IT, cumplir con las deadlines o plazos límite para terminar proyectos, es parte innegable del proceso de trabajo. Es importante fijar bien los objetivos y los tiempos, muchas veces creando las llamadas milestones (puntos intermedios) para tener objetivos a medio plazo antes de llegar al final. Las expectativas de los trabajadores, las de la empresa y las del cliente se deben alinear, ya que en esta cadena es importante que no falle ninguno. Por lo que la correcta y transparente comunicación es fundamental. Si no hablamos claramente con el trabajador de las metas que ha de cumplir, difícilmente podrá llegar a tiempo. Es importante no maquillar la verdad en procesos difíciles o cuando hay prisa, pues esto podría resultar en la rotura del personal, en sentido emocional y moral. Si somos claros desde el principio, es más fácil que puedan hacer un esfuerzo en un momento dado, que si les hemos adornado desde el principio un proceso complicado. A veces es necesario revisar los plazos y los tiempos, como recurso final para tener a gusto a todas las partes del ciclo de trabajo.

Usar un sistema de control y medida. Existen hoy en día muchos sistemas de control del ciclo de trabajo, dentro de herramientas internas o privadas. Por ejemplo, en el caso de IT Support, herramientas de ticketing de incidencias como Service Now, controlan además si se cumple con los acuerdos con el cliente (SLAs) y con los objetivos (KPIs) mensuales, anuales… etc. Existe un panel de control que se asegura de que cada agente tiene una buena media que permite cumplir con los objetivos del equipo. Es sólo un ejemplo de como las herramientas de medida son una buena manera de cuantificar las cosas para controlarlas. Aun así, es importante mantener la comunicación con los trabajadores y no limitarse solo a los números, pues puede haber muchos factores personales que empeoren estos resultados en un momento concreto, pero eso no convierte a nadie en un mal trabajador. La comunicación sigue siendo la clave del éxito, y este tipo de controles han de ser sólo una herramienta, que de ninguna manera puede sustituir una buena comunicación.

Comunicarse a menudo. Como veníamos diciendo, es difícil controlar todas las partes de un ciclo de trabajo y todos los proyectos que supone un departamento de IT, por lo que comunicarse a menudo y de forma clara, es fundamental. Sobre todo, para mantener la moral en momentos difíciles, ya que en este sector se trabaja mucho con máquinas, y el trato personal a veces hace falta. Hoy en día no solo es presencial, sino que a través de apps y herramientas de reunión (como Microsoft Teams) se pueden crear momentos de compartir en equipo todas las inquietudes. La clave es que no solo la comunicación oficial es importante, sino mantenerse ahí, visible y accesible en caso de duda.

Mantener la creatividad. Es imposible tener un buen equipo de trabajo en el sector IT si los trabajadores no pueden desarrollarse. Es un entorno muy activo, que requiere formarse constantemente, y muy a menudo buscar soluciones por uno mismo. Por lo que tener un hueco para opinar, para crear y para curiosear, es algo que un equipo IT no puede faltar. Existen muchos casos de gente que se mantuvo en un puesto durante años haciendo lo mismo, hasta que se fue a otra empresa. Esta es una de las primeras causas de fuga de talentos. No podemos considerar a gente con esa gran capacidad mental, como son los profesionales IT, como personas que van a mantenerse siempre haciendo lo mismo. Por definición, su mente es lógica y creativa, y es importante que se sientan bien, y que sientan que están creciendo con el sector y con la empresa.

Ser natural. Muchos líderes en IT, piensan demasiado, ya que intentan controlar (sin delegar) todas las partes del proceso y eso es imposible. Ocurre especialmente cuando el líder es experto en varias tecnologías. El caso, es que el factor humano sigue siendo lo más esencial, por lo que los líderes tienen que aprender a confiar en sus empleados, incluso si no hacen las cosas como ellos las harían. Lo importante es llegar a la meta y la consecución de objetivos, y ser una persona excesivamente quisquillosa en IT, es algo que muchas veces solo retrasa los proyectos. Delimitar y priorizar los objetivos es crucial para no tener dudas constantemente, y sobretodo saber que puedes confiar en tu equipo, por lo que tener una buena cultura de empresa es también muy importante.

Algunos consejos para una buena comunicación en general

Como conclusión, solo queda dar unos consejos de sentido común para mejorar el intercambio de información entre todas las partes.

Prestar atención auténtica a la conversación. A pesar de que todos estamos muy ocupados, estar atento en el momento adecuado, ahorra mucho tiempo en el futuro inmediato, ya que, si hacemos un buen cierre del proceso informativo, el problema no volverá a nosotros ni tendremos que revisarlo. No olvidemos el contacto ocular, sea presencial o digitalmente. Es una forma de compromiso y de mostrar nuestra atención, el lenguaje corporal es importante. La denominada escucha activa es muy valiosa, ya que transmite confianza y nos aporta mucha información al mismo tiempo.

Las apps de comunicación son nuestras aliadas, no nuestras enemigas. Incluso si las reuniones presenciales son posibles, nunca está de más tener un canal digital en el que intercambiar cosas. No sólo hablamos de las herramientas oficiales de la empresa, como las que registran la consecución de objetivos, sino de canales algo más informales como un simple chat. Tanto tener documentos oficiales compartidos en alguna parte, o herramientas de consulta, por ejemplo. Pero también tener canales informales donde la gente pueda ser más natural y hablar de cosas que hacen equipo, como las vacaciones, fiestas de Navidad…etc. Algunas empresas IT han instaurado un canal de chat solo para memes y bromas, que está teniendo bastante éxito para soltar la frustración del día a día. Puede parecer una tontería, pero este tipo de soluciones, hacen el trabajo más humano y les quita hierro a procesos difíciles.

Mantener la inspiración es importante. Transmitir y hablar de cómo van las cosas en el sector IT es algo fundamental. Saber cuáles son las últimas certificaciones, los últimos programas, las actualizaciones… etc. En resumen, mantenerse informado y mantener a los demás informados. No sólo crea un punto de encuentro de cosas sobre las que hablar, sino que también mantiene un poco la ilusión en el propio trabajo y la creencia en el futuro. No hay nada mejor que sentir que uno está progresando y mantenerse inspirado para realizar un buen trabajo. El futuro es algo que jamás se debe perder de vista para mantener la fe en los propios proyectos y los resultados, especialmente en procesos largos.

Por último, escoger el medio de comunicación adecuado también es importante. No es lo mismo comunicar algo por escrito, que en persona o por teléfono. Dependiendo de la persona y la cultura de empresa, unas cosas sonarán más serias y prioritarias que otras. Y es importante aclarar cuáles son al comienzo de la relación laboral, ya que cada uno tiene unas experiencias (el factor edad también influye) y unas referencias laborales anteriores. No hay que dar por sentado que lo que ocurre en la empresa en la que estamos, ocurre en todas las empresas y que es el sistema más común. De esta manera podremos escoger la forma más adecuada para el mensaje.

En conclusión, son muchas las cosas que componen una buena comunicación y concretamente en el sector IT, se deben tener en cuenta varios factores. Pero sin ninguna duda, lo que une todas las partes es la transparencia y claridad del mensaje. Esa será la clave para que la comunicación y el buen ambiente de trabajo fluyan.