Consejos para resolver conflictos en equipos IT

Tres de cada cuatro subcontrataciones para desarrollo de software son consideradas como fracaso, ya sea por fallos en el rendimiento o por problemas en las relaciones entre el personal interno IT y el externo.

Si estás leyendo esto es porque sabes que los conflictos en los equipos IT son una fuente de estrés y pérdida de tiempo.

En este artículo te enseñaremos una serie de estrategias y consejos que te ayudarán a resolver los conflictos de manera rápida y efectiva. Más allá, aprenderás a ver los conflictos laborales como algo positivo que pueden generar situaciones útiles para fortalecer a los equipos si se gestionan correctamente.

Causas de conflictos en el sector IT

No existe organización en la que no aparezcan situaciones conflictivas por lo tanto es preciso aceptarlo como un elemento más a gestionar. Es conveniente verlos con naturalidad y aprovecharlos utilizándolos como plataforma a fin de optimizar los resultados y no sucumbir a ellos, negarlos o evitar su solución.

Las causas de los conflictos pueden ser variadas y encuentran su origen en distintos aspectos que se mencionan a continuación y cuyo análisis contribuirá a una correcta solución de conflictos laborales.

Conflictos originados en las características de la organización

Cada empresa tiene unas características que la hace única, su historia, propósito, misión y visión, cultura empresarial y una serie de políticas generales que la definen y que guían la implementación de su estrategia empresarial.

Un símbolo característico es la “cultura” de la compañía que incluye los valores y creencias, costumbres, ideales, aspiraciones, prácticas, tipo de liderazgo y actitudes frente al mundo de los negocios.

Una empresa que dentro de sus valores prioriza la cooperación a la competencia en sus equipos de trabajo posiblemente genere menos conflictos a nivel personal o entre la gerencia y los colaboradores. Asimismo, una compañía que tenga como política fomentar la satisfacción de sus empleados y que ello se traduzca en mayores beneficios y una política salarial que premia los esfuerzos y la calidad puede evitar muchos problemas y conflictos relativos a la falta de compromiso y elevar el sentimiento de pertenencia.

El estilo de liderazgo reinante en la compañía también puede propiciar ambientes de trabajo más agradables minimizando conflictos y promoviendo la productividad en la medida que sea facilitador de la tarea y se aleje de los modelos autocráticos de conducción.

Otras cuestiones importantes y que pueden generar conflictos son las políticas de asignación de recursos materiales a los colaboradores y su mantenimiento o renovación; la postura frente a los errores (búsqueda de culpables o de causas para una mejora continua), o la expectativa frente a la innovación o actitud proactiva (castigar el error o considerarlo parte del proceso creativo).

La postura frente a la inversión en formación de sus recursos humanos (upskilling y reskilling) y la existencia o no de carrera interna son características que pueden ser fuentes de conflictos si no existen o son implementadas en forma inapropiada.

La filosofía que la organización tenga respecto al cliente o usuario final puede crear conflictos si los valores individuales de los miembros del equipo no se corresponden con los corporativos.

Conflictos originados en los procesos de la organización

Toda organización requiere de diversos procesos para su gestión.

Una fuente de conflictos muy frecuente en las corporaciones tiene que ver con deficiencias en la elaboración de los procesos, su implementación, o su metodología de revisión y optimización.

Tanto la ausencia de procedimientos y protocolos de actuación, un diseño inadecuado o la dificultad de comprensión o implementación por parte del equipo pueden ser motivo de conflictos de distinta gravedad.

Es una temática sumamente importante a tener en cuenta cuando se busca minimizar conflictos internos y crear ambientes de trabajo, saludables y productivos.

El diseño de los procesos debe tener en cuenta los objetivos a obtener en cada materia teniendo muy en cuenta la relación de todos los procedimientos entre sí. Además, los procesos han de ser elaborados en forma correcta, pensados para funcionar junto con otros procesos evitando problemas por colisiones de tareas u otros inconvenientes de implementación.

Conflictos originados en las personas que integran la organización

Donde hay personas hay conflictos y las organizaciones logran sus objetivos a través de personas y una serie de recursos adicionales, por lo tanto, habrá que convivir con conflictos y su gestión será un elemento fundamental para el éxito.

Entre los miembros de un equipo de trabajo existen muchas diferencias tales como el carácter, personalidad, conocimientos, actitudes, ambiciones e intereses y muchas veces estas ocasionan conflictos internos que pueden tener distintos niveles de gravedad desde simples desencuentros o malentendidos a conflictos que pongan en peligro el cumplimiento de un calendario o compromiso de la organización.

En un equipo todos deben tener predisposición a colaborar en evitar conflictos o superarlos de la manera más adecuada, si se presentan. Sin embargo, la solución de conflictos laborales es principalmente responsabilidad del líder del equipo. Aunque algunos mandos medios muchas veces no lo reconozcan, es parte de sus funciones, no es una tarea adicional. También hay que considerar el uso de la figura del “mediador” para la solución de conflictos laborales que, sin dudas, es una herramienta muy interesante que promueve la solución de problemas sin exponer directamente a los gerentes o jefes de equipo y que puede generar soluciones objetivas y aceptadas por todos.

Muchos de los conflictos personales responden a situaciones de desmotivación. Otras se originan en conductas egocéntricas muy arraigadas en la cultura de las sociedades modernas como son: la necesidad de tener siempre la razón, de sentirse protagonista, de ser considerados en sus propuestas o ser reconocidos permanentemente. Otras fuentes de conflicto nacen de un inadecuado manejo de las emociones. Ira descontrolada o reprimida, angustia, miedos varios o depresión producto del trabajo a presión o sentimientos de incapacidad por el estrés ocasionado en la exigencia diaria de la jornada laboral.

Conflictos en proyectos de subcontratación de desarrollo de software

Otra fuente de conflictos a los que se expone una compañía son los relacionados con proyectos conocidos como outsourcing (ITO) que debido a su frecuencia e importancia han sido materia de estudio en los últimos años por los investigadores.

En muchos casos el asesor externo es visto como un intruso en la organización o un competidor a nivel IT para el personal interno. También es complicado que la visión del cliente y del proveedor coincidan en la forma de resolver un problema.

Un estudio realizado en 2020 por expertos de tres universidades de Brasil con el propósito proponer un análisis de conflictos estratégicos, revela un interesante resumen de fuentes y causas de conflictos en los procesos de ITO (Silva, M. Y otros, 2020. A strategic conflict analysis in IT outsourcing using the graph model for conflict resolutions. Journal of Enterprise Information Management, 33(6), 1581-1598).

Fuentes y causas de conflictos en los procesos SDO:

• Falta de normas de relación: dificultad para lograr una cooperación adecuada, un buen rendimiento en los intercambios relacionales y relaciones actitud-comportamiento.
• Falta de confianza: incumplimiento mutuo de los resultados esperados.
• Falta de compromiso: insatisfacción del cliente con respecto a los esfuerzos para desarrollar y mantener relaciones duraderas con el proveedor.
• Falta de cooperación: omisión en el desarrollo de la capacidad conjunta de los recursos que se comparten entre cliente y proveedor.
• Dificultad para adaptar la cultura organizativa: diferencias u objeciones de valores y creencias entre ambas partes implicadas en la externalización, hacen difícil la comprensión de la cultura organizativa y funcionalidad de la organización.
• Falta de compromiso: oposición a comprometerse y absorber conocimientos sobre el proceso de externalización.
• Dificultad en la transferencia de conocimientos: infraestructura insuficiente, limitaciones técnicas y falta de aceptación de nuevos conocimientos.
• Falta de gestión del cambio: dificultad del proveedor para anticipar las necesidades futuras de los clientes.

Por otro lado, un reciente estudio de una Universidad de Korea del Sur sobre un enfoque contingente para facilitar la resolución de conflictos en proyectos de subcontratación de desarrollo de software (SDO), en base al análisis de 144 proyectos, revela interesantes conclusiones (Cho, Donghwan (2020). A Contingent Approach to Facilitating Conflict Resolution in Software Development Outsourcing Projects. Journal of Organizational and End User Computing, 32(2), 20–41).

La amplia difusión de la subcontratación de desarrollo de software ha ocasionado que el personal interno IT de las empresas, a fin de asegurar el éxito en el desarrollo, deba adquirir un perfil técnico enriquecido con las habilidades de los agentes de cambio organizativo, especialmente en materia de resolución de conflictos.

Sin embargo, es relativamente poco el conocimiento que se tiene en las compañías acerca de cómo facilitar la solución de conflictos en su rol de agentes de cambio, en general, motivado por la falta de formación en el tipo de habilidades requeridas para moderar situaciones complicadas donde suelen aparecer conflictos de intereses o disparidad de criterios en la ejecución de los planes de trabajo o el uso de herramientas para lograr un objetivo.

En el contexto de las relaciones de SDO en las que se centra el estudio mencionado solo el 29% tiene éxito, y el 71% se consideran fracasos o desafíos. Esta elevada tasa de fracaso es ocasionada por dos tipos de situaciones distintas: a. fallos en el rendimiento, evidenciado en la dificultad para alcanzar los objetivos de cumplimiento de calendario y presupuesto previstos, causados generalmente por la gran complejidad de la tarea de desarrollo de software; y b. la problemática relacional, que suele existir entre las partes implicadas (personal IT internos y externos) que pujan por alcanzar sus propios intereses y pueden desarrollar conductas inoportunas. Estos complejos problemas dificultan la gestión y la hacen propensa a conflictos. Es evidente que la incapacidad para resolver los conflictos que surgen en las relaciones de SDO es una de las principales causas de los malos resultados.

Los resultados de la investigación muestran que los conflictos tienen un impacto negativo en las dos dimensiones de los resultados de los ODS (eficiencia del proyecto y eficacia del sistema), y el efecto de la facilitación de la resolución de conflictos por parte de las tecnologías de la información es muy importante. En este sentido, la facilitación de la resolución de conflictos distingue entre facilitación de procesos y facilitación de contenidos. La primera consiste en la intervención que proporciona una estructura de procedimiento y apoyo para solucionar los conflictos entre las partes, y la segunda, aborda directamente los problemas o las cuestiones discutidas entre las partes.

Las conclusiones del estudio son interesantes y demuestran contundentemente que cuando la facilitación del proceso es alta, el efecto negativo del conflicto se reduce y la eficacia del sistema mejora y cuando esta es baja, el conflicto tiene un efecto totalmente negativo en el rendimiento disminuyendo la eficacia del sistema. Por lo tanto, el personal de TI a cargo del proyecto SDO debe realizar más facilitación de procesos cuando el nivel de conflicto de un proyecto es alto para mejorar la eficacia del sistema. Sin embargo, cuando el nivel de conflicto es bajo, emprender más facilitación de procesos podría ser un desperdicio de recursos.

Es muy importante señalar también que a través de las inspecciones de código y las revisiones de diseño de software en las que intervienen, los clientes y los proveedores pueden tener la oportunidad de entender lo que la otra parte realmente necesita y quiere, y de desarrollar el sistema de alta calidad que los usuarios clientes desean lograr. De este modo, es posible optimizar la calidad de la información y del sistema y una mayor eficacia del mismo.

Recomendaciones para la resolución de conflictos laborales

Se han mencionado diversas fuentes de conflictos y algunas formas de resolver problemas partiendo siempre de la base que el conflicto es parte de la dimensión laboral y su correcta gestión potencia los resultados de los equipos de trabajo.

Como se ha visto, existen muchos tipos de conflictos laborales que no dependen directamente de la empresa o del líder y que deberán ser gestionados cuando aparezcan. Sin embargo, hay otros tantos que pueden ser evitados y que dependen exclusivamente de los responsables de la organización.

Las siguientes recomendaciones pueden ser útiles a fin de prever futuros conflictos en el trabajo o minimizar sus efectos, ayudarán al manejo de conflictos en una empresa y se asientan en la premisa de “evitar aquello que puede ser evitable”:

1. Optimizar la elaboración de procesos. Mientras más se invierta en la elaboración y mejora de los principales procesos de la organización, más problemas y situaciones conflictivas se evitarán.

2. Invertir en los procesos que optimicen la comunicación. La falta o deficiente comunicación en un equipo de trabajo es uno de los principales problemas que ocasiona conflictos. A fin de evitar o minimizar conflictos es aconsejable contar con varios canales de comunicación que involucren a toda la organización.

3. Evitar la anomia organizativa: cuando cada miembro del equipo conoce perfectamente sus funciones, sus tareas, sus responsabilidades, sus calendarios a cumplir y las políticas y estrategias de la corporación es menos probable que surjan conflictos. Diseñar eficientemente los puestos de trabajo, especificar funciones, establecer planes de acción conocidos con objetivos y metas claras y realizables es vital para minimizar los conflictos internos que causa la anomia.

4. Invertir en formación para el tratamiento de los conflictos. Muchos de los conflictos nacen en el desconocimiento técnico de las tareas, la escasa competencia o ausencia de formación específica en herramientas de uso diario. Es tarea de los líderes, identificar las necesidades de capacitación, evaluar permanentemente a los colaboradores y desarrollar programas de formación a medida de las necesidades detectadas. De este modo se evitan innumerables conflictos que pueden tener consecuencias graves para la organización. Invertir en formación permanente no solo motiva a los colaboradores, sino que evita problemas.

5. Evaluar y adecuar aspectos de la cultura que puedan generar conflictos.

6. Propiciar la motivación de los equipos a fin de evitar conflictos por falta de compromiso o pertenencia o desmotivación.

7. Dotar al personal IT de las competencias blandas necesarias para ser agentes de cambio organizacional en los procesos de contratación de proveedores externos en desarrollo de software o implementación de distintas tecnologías.