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Qué es un CRM

Antes de profundizar en el tema, lo ideal es contextualizar de qué estamos hablando. Veamos qué es un CRM.

Como se comentó más arriba, CRM son las siglas de Customer Relationship Management, en inglés, obvio, todo suele estar en el idioma anglosajón.

Si lo traducimos al español sería algo así como Gestión de Relación con los Clientes. Queda más “cool” en inglés, sin duda.

A lo que vamos: un CRM es una herramienta de carácter tecnológico que ha sido diseñada para ayudar a las empresas de cualquier tamaño y sector a gestionar las relaciones con sus clientes.

Pondremos un ejemplo para que entiendas mejor su utilidad.

Imagina que un 7 de junio hablas vía telefónica con un posible cliente. Y tú que no tienes CRM, anotas todo lo comentado en tu libreta.
Pasados unos días, el cliente vuelve a llamar y no encuentras la hoja donde anotaste los puntos tratados, ni recuerdas lo que realmente quería ese cliente.

¿Resultado? Desastre.

También puede ocurrir que olvides hacer seguimiento de ese potencial cliente. O que sea otro compañero el encargado de ello, pero no tenga ni idea de lo último que se habló con él. En ese caso, la falta de información se vuelve un inconveniente de narices.

Qué hace un CRM

Un CRM te permite recopilar, almacenar y analizar datos sobre los clientes. Es decir, en una única herramienta, a la que tienen acceso todos los compañeros, quedarán registradas todas las interacciones realizadas con cada uno de los potenciales clientes y clientes.

Así, ni te olvidarás de lo que hablaste la última vez, sea vía teléfono o correo, ni perderás tus notas y, si otro compañero tiene que gestionar un contacto, lo hará con toda la información en su poder.

Al final hablamos de una solución tecnológica que permite mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y fidelizar a los clientes existentes.

Porque, no solo sirve para gestionar las relaciones con potenciales clientes, sino también con los propios clientes de la empresa. Un CRM guardará todos los datos de cada uno de nuestros contactos.

Elementos y funcionalidades clave de un CRM

Ahora que hemos dejado claro qué es un CRM y qué significa CRM, veamos los elementos y funcionalidades que, por norma general, le caracterizan.

En primer lugar, un CRM debe contemplar elementos como:

• Tecnología. Al ser una herramienta de base tecnológica, esta debe ser puntera. Una de las características de un CRM es precisamente esta: la innovación y la apuesta por los avances.

• Usabilidad. Para que realmente aporte beneficios, el CRM de una empresa debe ser usable. Por ello, es un elemento clave en el que fijarse a la hora de elegir uno.

• Estrategia. Por último, es esencial que el CRM en cuestión se adapte e integre con la estrategia comercial del equipo.

En cuanto a funcionalidades, podemos destacar las siguientes:

• Registro y almacenamiento de información. Gracias a ello, es posible gestionar de forma eficiente todos los contactos de una empresa.
  Segmentación y seguimiento personalizado de cada contacto. Dado el gran manejo de información, es posible llevar a cabo acciones precisas en marketing y ventas.

• Consecución de los objetivos de ventas. Una de las funciones del CRM es facilitar el logro de determinados objetivos.

• Previsión de las ventas. Igualmente, es posible utilizar los datos que recoge para hacer una previsión de ventas de un periodo determinado.

• Gestión de informes. Otra de las funcionalidades del CRM es crear informes con los datos disponibles para tomar mejores decisiones en la empresa.

• Comunicación entre departamentos. Especialmente entre marketing, ventas y atención al cliente. Estos son los que gestionan la relación con clientes.

Como ves, los CRM son una joya, si caen en buenas manos.

Ventajas de utilizar un CRM

Antes de pasar a hablar sobre los beneficios de un CRM, nos gustaría aclarar cuál es la diferencia entre CRM y ERP, pues son dos conceptos que se suelen entremezclar.

A pesar de que ambos son sistemas tecnológicos que optimizan procesos de carácter empresarial, presentan enfoques diferentes.

El CRM, por su parte, centra su enfoque en la gestión de la relación con los clientes, tal y como hemos comentado antes. Y el ERP, lo hace en la planificación de los procesos y recursos de una organización.

No cabe duda de que son herramientas complementarias, pero es necesario conocer las líneas que lo separan para hacer el mejor uso de ambas.

Dicho esto, ¿cuáles son las ventajas de los CRM?

Mejora de la gestión de clientes

Los distintos componentes de un CRM están diseñados de tal manera que permiten disfrutar de una visión amplia de todos los contactos y su historial de interacciones con la empresa.

Esta información es de vital importancia a la hora de gestionar dichas relaciones, hacerlas avanzar y poder dar un trato personalizado a cada uno de ellos, sean clientes o potenciales clientes.

Automatización de procesos

Otra de las ventajas de un CRM es que nos ayudan a automatizar determinadas tareas que, de forma manual podríamos incluso olvidar.

Por ejemplo, es posible configurar recordatorios para hacer seguimiento de los contactos o crear notificaciones para otros compañeros de la empresa que deben intervenir en el seguimiento.

Incremento de la productividad

De lo anterior se puede deducir que el uso de este tipo de herramientas potencian la productividad del equipo. Ya sea que uses el mejor CRM gratuito o de pago, disfrutarás de este beneficio.

Por otro lado, disponer de datos e información debidamente organizada, también favorece la eficiencia en el trabajo.

Optimización de las ventas y el marketing

De todas las ventajas del CRM esta es quizás la más evidente. Al tratarse de una herramienta especialmente dirigida a estas áreas, los grandes beneficios se sitúan aquí.

A través de los CRM es posible identificar oportunidades de ventas, hacer seguimiento de ellas y cerrar negocios. También fidelizar clientes.

Este tipo de software contiene información actualizada de cada uno de los contactos que forman parte. Y esto permite a los profesionales de estos departamentos adaptar sus estrategias y enfoques para impulsar la efectividad de sus acciones.

Fidelización de clientes

Aunque ya lo hemos mencionado, no solo se trata de conseguir nuevos clientes, sino que el CRM también es una herramienta ideal para fidelizarlos.

Dada la información que manejan, nos permiten ofrecer un trato personalizado, así como soluciones que potencien su satisfacción y continuidad con la empresa.

Tipos de CRM

Si después de todo lo que te hemos contado te ha picado el gusanillo de implementar un CRM o proponerlo como herramienta para la empresa en la que trabajes, es probable que te hayas percatado de que existen diferentes tipos.

Y así es. Ahora aquí llega la siguiente pregunta ¿cuál de todos los tipos de software CRM que existen es el que debo elegir?

Vamos a despejar la duda.

CRM operativo

¿Qué es un CRM operativo? Como su propio nombre indica, se basa en la automatización de tareas y procesos ligados con la gestión de clientes que realizan a diario los profesionales de marketing y ventas.

Se centran en potenciar la productividad de estas áreas y, entre las funcionalidades más destacadas encontramos:

• Almacenar y mantener organizada la información de los contactos: datos, historial de interacciones, preferencias…
• Automatización de tareas como el seguimiento de oportunidades o el envío de correos.
• Resolución de incidencias o consultas a través de una atención al cliente personalizada.

CRM analítico

Otro de los tipos de CRM que puedes encontrar es el analítico. Este se centra en realizar análisis de datos para extraer información de valor. Con ella, la empresa puede tomar decisiones justificadas y más orientadas a resultados.

Así, por ejemplo, es posible identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en las interacciones con los clientes. En este sentido, los beneficios del CRM analítico son:

• Conocer las preferencias de los contactos, su comportamiento frente a distintas opciones de compra o preferencias de productos.
• Aportar información sobre los KPIs de ventas, marketing y atención al cliente.
• Realizar pronósticos para afinar aún más las estrategias y poder segmentar a los contactos de la base de datos.

CRM colaborativo

Por último, a pesar de que debería ser una característica común en todos los tipos de CRM, existe uno en específico que fomenta la colaboración y comunicación entre departamentos.

En este sentido, el CRM colaborativo se centra en mejorar la coordinación y la coherencia en la gestión de clientes. Algo que favorece sustancialmente la experiencia del usuario con la empresa. Los aspectos más notables de esta herramienta son:

• Promueven el intercambio de información de valor entre diferentes personas de un mismo equipo o diferentes departamentos. Incluso a tiempo real.
• Facilitan la asignación de tareas relacionadas con los contactos, así como la supervisión de determinados proyectos.
• Ofrecen la oportunidad de integrarse con otros canales de comunicación como email, RRSS o chats para una mejor experiencia omnicanal.

Cómo elegir el CRM más adecuado

Vale, llegados a este punto ya sabemos qué es un CRM y para qué sirve, cuáles son las funcionalidades destacadas de los módulos de un CRM, sus ventajas e incluso los tipos de podemos encontrar. Pero ¿cómo nos decidimos por uno?

Como imaginarás, la oferta en este tipo de softwares es bastante amplia, más que la de operadoras telefónicas, que cada vez hay más. Y es que el mercado ofrece soluciones muy competitivas.

A continuación, te dejamos algunos de los elementos en los que te deberías fijar para elegir el mejor CRM del mercado.

Definir necesidades y objetivos

El primer consejo del que debes tomar nota es este: define de forma clara cuáles son las necesidades que deseas cubrir con un este tipo de herramientas. Solo así podrás analizar las diferentes ventajas y desventajas de un CRM y decidir de manera meditada cuál es el mejor para una empresa.

Haz un listado de problemas a resolver y funcionalidades específicas que se requieren para ello, por ejemplo. Esto te ayudará a tener un filtro para enfocarte en aquellas soluciones que mejor respuesta ofrezcan.

Evaluar la facilidad de uso

Para que todo el equipo se beneficie de esta decisión, no basta con elegir el mejor CRM para pymes, este debe ser fácil de usar para todos. Es decir, intuitivo, amigable, usable y con una curva de aprendizaje mínima.

Así que evaluar su facilidad de uso debe ser una prioridad para ti. Considera su interfaz, el modo de navegación que ofrece y la accesibilidad a sus principales funcionalidades.

Considerar la escalabilidad y flexibilidad

Sea cual sea el tamaño de la empresa, es probable que en un determinado periodo de tiempo crezca. Por ello, es crucial que los ejemplos de CRM que se evalúen sean escalables. Esto implica que se puedan sumar usuarios fácilmente y añadir nuevas funcionalidades en caso de que se precisen.

Por otro lado, si cuenta con la opción de personalización, sería un punto muy positivo a valorar.

Asegurar la integración con herramientas y sistemas existentes

A estas alturas es probable que la empresa en cuestión ya utilice otros softwares o herramientas tecnológicas para diferentes tareas. En estos casos, se aconseja que el CRM que se elija se pueda integrar con ellas para aumentar aún más la productividad en el trabajo.

Del mismo modo, si la empresa no cuenta con ninguna otra herramienta, es conveniente que el CRM para pymes escogido tenga un alto grado de compatibilidad. Así nos estaremos facilitando las cosas de cara a un futuro.

Valorar la seguridad y privacidad de los datos

Es imposible decidir cuál es el mejor CRM sin evaluar este aspecto. La seguridad suele ser una de las preocupaciones principales de las empresas. Por ello, el software elegido debe reunir características como medidas sólidas de seguridad y protección de datos, como encriptación, copias de seguridad regulares y políticas de privacidad claras.

Normalmente es algo que ya contemplan la mayoría. Aun así, si ves que el precio de un CRM es demasiado bajo, asegúrate de que no está sacrificando aspectos como estos.

Analizar el soporte técnico

Contar con ayuda a golpe de clic es una pasada. Eso de que siempre haya alguien al otro lado disponible para darnos soporte cuando nos atascamos en alguna tarea, mola. Por lo tanto, fíjate en que el CRM que vas a contratar cuenta con un soporte técnico óptimo e ininterrumpido. Igualmente, lo ideal es que ofrezca diferentes canales de contacto.

Investiga sobre ello, lee comentarios, infórmate sobre los tiempos de respuesta… esto te será de gran ayuda en momentos complicados.

Evaluar el costo y el retorno de inversión

Por último, no podemos pasar por alto el tema económico. Y en este sentido nos referimos a los costos iniciales y los recurrentes como licencias o mantenimiento y actualizaciones.

Lo conveniente es evaluar si esa inversión traerá un retorno positivo o no (recuerda el dato del inicio). Es decir, si realmente nos ayudará a aumentar las ventas y fidelizar clientes. Normalmente los mejores CRMs ayudan a ello, pero hay que estar alerta y hacer seguimiento de los datos para contrastarlo.

Ejemplos de CRM populares

Ahora ¿qué tal si ponemos nombre y apellidos a los CRM para pymes más populares del mercado? Si no sabes por dónde empezar a comparar, te recomendamos que lo hagas por estos. En nuestra opinión, son las opciones más completas del mercado. Te animamos a hacer uso de sus versiones gratuitas para valorar si son herramientas adecuadas para tu empresa o no.

Salesforce

El primero que presentaremos es Salesforce, un líder indiscutible y que siempre destaca cuando se habla sobre qué es un CRM en marketing.
Como todos los que vamos a mencionar, es una herramienta alojada en la nube con un alto grado de confiabilidad y que cuida de los datos de manera precisa.

Destaca por ser un software flexible, es decir, se adapta a las necesidades e intereses de la empresa, es de fácil manejo, cuenta con un amplio catálogo de opciones y aplicaciones y permite integrar otras de carácter externo fácilmente a través de API.

Esto último elimina restricciones y potencia la operatividad del CRM.

Por cierto, si quieres aprender a manejar este CRM, pásate por nuestros laboratorios:

• Laboratorio: Introducción a Salesforce Sales Cloud
• Laboratorio de Salesforce: ¿Qué es y qué nos ofrece?

HubSpot

La gran diferencia que presenta HubSpot respecto a otros CRM es que está especialmente diseñado para dar respuesta a estrategias de inbound marketing. Estas se utilizan para atraer clientes a través de contenidos de valor y canales sociales.

En este caso, el CRM nos ayuda a conocer, realizar un análisis detallado y optimizar el recorrido que lleva a cabo un contacto hasta que se convierte en un cliente.

Pipedrive

De las tres que hemos descrito, esta es la herramienta más joven. Igualmente se podría decir que es la más sencilla. Su principal objetivo es agilizar el embudo de ventas de una empresa.

Es fácil de usar, intuitiva y, aunque tiene menos funcionalidades, esto permite centrarse en el trabajo de manera simple. Su curva de aprendizaje es mínima.

Opera a través de un tablero kanban en el que se representan las diferentes fases del embudo de venta. De forma visual podemos ver qué contactos están en cada una de ellas.

Conclusiones

Después de entender qué es un software CRM y qué es un CRM en ventas y marketing, te preguntarás ¿qué se espera de estas herramientas en un futuro próximo?

Lo cierto es que, como no podía ser de otro modo, la Inteligencia Artificial está empezando a asomar la cabeza por estos lares. Se prevé que impacte en la analítica de datos, interacción con el cliente, personalización e incluso en las conversaciones que tengamos con nuestros contactos.

De este modo, poco a poco y a través de las nuevas tecnologías, los CRM serán cada vez más efectivos y responderán mejor a las exigencias de los clientes.

No habrá que esperar mucho para ver este nuevo escenario. Pero, mientras tanto, te proponemos indagar en los diferentes tipos de CRM e implementar soluciones que permitan a la empresa gestionar mejor sus contactos.

Como has visto, incluyen una amplia gama de funcionalidades y existen ejemplos de CRM para todo tipo de empresas, desde las más grandes y sofisticadas hasta las más pequeñas y orientadas a la simplificación.

Ten a mano el listado de requisitos a evaluar y harás la mejor elección en cada caso.

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