Buenas prácticas en gestión del cambio

Hoy en día en las organizaciones actuales es muy común escuchar que una parte importante de un proyecto o iniciativa es realizar una correcta gestión de los cambios que garantice que ese proyecto o iniciativa culmine con éxito.

Nos encontramos en un momento donde los negocios y empresas se encuentran en un proceso de transformación bastante profundo, y del cual los principales agentes de cambio son las personas y la tecnología. Habitualmente las personas suelen ser más reticentes al cambio por la propia incertidumbre que el nuevo escenario puede presentar.

Por esa razón, y más allá que la primera conclusión suele recaer por sobre el liderazgo, en el contexto de hoy es preciso entender otros aspectos y variables, que juntos conforman los cimientos por donde se construyen las buenas prácticas para la gestión del cambio. Te recomiendo el siguiente artículo si quieres profundizar un poco más en este punto.

Qué es la gestión del cambio organizacional

Bueno, para explicar con precisión qué es la gestión del cambio, primero es recomendable entender la definición de las palabras que componen la frase, así podremos dar el primer paso a comprender mejor el impacto que tendrá en la organización y las personas.

Gestión

  1. Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa.

  2. Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una organización.

Cambio

  1. La palabra cambio denota la acción o transición de un estado inicial a otro diferente, según se refiera a un individuo, objeto o situación. También puede referirse a la acción de sustituir y así conseguir su transformación.

  2. Cambio es un término que deriva del verbo cambiar, que a su vez surgió del latín cambium, que significa “acción o efecto de cambiar”.

Entonces, tomando sus definiciones literales podemos decir que la gestión del cambio no es ni más ni menos que la acción, trámite o conjunto de acciones que permite que un individuo, objeto o situación pase de un estado inicial a otro, de una manera eficaz y coordinada. Es decir, la gestión del cambio busca facilitar y conseguir implementar exitosamente los procesos de transformación, lo que implica trabajar con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios o la reducción de la resistencia a los mismos.

Pero entonces, si es tan sencillo, ¿por qué nos encontramos con resistencia o dificultad para aplicar correctamente la gestión del cambio en las organizaciones?

Bueno, generalmente esta dificultad en su aplicación se explica desde una serie de variables que involucran a la empresa, a sus recursos, a su madurez y por supuesto a su liderazgo.

Variables que impactan en el plan de gestión del cambio

  1. Foco en la madurez de la empresa: En primer lugar, aquella organización que tenga interés en incluir dentro sus procesos la gestión del cambio, tiene y debe haber alcanzado un nivel de madurez, que realmente le permita medir el impacto en sus servicios. Esto implica medir resultados, tomar decisiones en los momentos adecuados y, por supuesto, tener claro los objetivos que se buscan alcanzar.

  2. Estructura organizacional: estable y clara. Contar con una estructura que está alineada, que entienda que saber gestionar la forma en que se enfrentan las transformaciones resulta determinante, y es la siguiente variable de impacto a tener presente antes de implementar un plan exitoso.

  3. Liderazgo y equipo: orientado a la gestión del cambio En tercer lugar, para seguir armando este rompecabezas, aparecen las personas y sus líderes. Y aquí se vuelve importante, no solo que los referentes sean los transmisores de este modus operandi, sino que resulta aún más importante que los equipos se conviertan en receptores de estas ideas. Ya se ha demostrado que para crear una comunidad o un movimiento, el primer seguidor es más importante que el propio líder..

  4. Definir correctamente los Procesos y tecnología: que van a ser parte de este proceso. Esta variable, se enfoca en el modo de hacer y en el saber hacer. Y es por eso que todas las herramientas y procedimientos con las que cuenta la empresa, tienen que estar completamente establecidas y alineadas para facilitar la gestión y transmisión del conocimiento, que realmente es un punto central en la correcta administración del cambio.

  5. Transformación digital (deseable): Si bien no es una condición para alcanzar el éxito en la gestión del cambio, si podemos decir con certeza que aquellas organizaciones que están atravesadas por los procesos de transformación, cuentan con una gran ventaja en la adopción de una cultura del cambio y del storytelling.

Como se puede observar, en todas las variables descritas anteriormente se encuentran ligadas e interrelacionadas y son determinantes. Pero aún falta un elemento, que es el que las une y que permite que el proceso sea eficiente, ordenado y sobre todo que contenga a las personas. En los párrafos subsiguientes vamos a detallar con más profundidad este último ingrediente y citaremos ejemplos que faciliten la comprensión.

Un ingrediente secreto que todos podemos conocer

Básicamente el ingrediente secreto para conseguir unir las variables anteriores es el MÉTODO. Es imposible conseguir que las variables descritas anteriormente trabajen juntamente si la organización no tiene una metodología que regule el proceso de gestión de cambio. Este sistema no es único y hay muchas formas, porque el mismo debe contener la cultura organizacional y el propósito. Por eso, la receta que generalmente funciona es la del Copy and Adapt. Es decir, identificar una metodología padrón o estándar, con los que los distintos recursos estén a gusto y adaptarlos a la propia empresa, lo que va a conseguir que todos se sientan parte de tan importante proceso de decisión.

Si bien algunas compañías utilizan metodologías ágiles que permiten la iteración y los quick wins, es decir están enfocados en el producto o servicio (entregable), hay otras que se basan en el storytelling, es decir más en la comunicación y el marketing. En mi opinión, tener un método que busque un equilibrio entre los dos enfoques suele resultar mucho más potente.

Si has llegado hasta aquí, seguramente te estarás preguntando cómo conseguir ese mix, por eso a continuación se describe un ejemplo de una metodología mixta, que se basa en una matriz de inputs y outputs.

Imagen 0 en Buenas prácticas en gestión del cambio

Aplicando un mix - Matriz de Canje

Input = Planificación

El punto de partida y principal input de la matriz es tener un plan, que contenga no solos las acciones y resultados que se pretenden conseguir, sino también quién y de qué manera lo va a ejecutar.

C A N J E
Comunicar Asignar Necesitar Jugar Entender
Plan de comunicación Equipo y plan de capacidad Sponsors & Stakeholders Crear Pilotos, intercambiar roles y bases de pruebas Los resultados a través de KPI´s claros y simples
Orientado a Que determine Consiguiendo Que facilitan Que permitan
Comunicación formal e Informal Qué rol tiene en el proceso cada uno de los involucrados Liderar, siendo ejemplo, pero colocando la escucha activa como aspecto clave La prueba y el error y que mitiguen posibles impactos durante el proceso El error y el volver a empezar. Definiendo de forma clara las expectativas

Output = Liderazgo

El resultado más visible que la matriz va a conseguir es el de tener un LIDERAZGO adaptado a la gestión del cambio. Y cuando nos referimos a liderazgo, no solo es aquel que toma decisiones, sino también aquel que ejecuta. En una organización todos pueden tener recelo a cambiar procesos o estructuras, el miedo a la incertidumbre no es solo de quien recibe indicaciones. De esta manera hemos conseguido que la organización entera adopte orgánicamente la forma de afrontar los procesos de cambio, mitigando impactos, dimensionando expectativas y por sobre todo sabiendo medir los resultados.

Ejemplo de transformación digital y gestión del cambio

Un claro ejemplo de buenas prácticas lo podemos ver en la planificación e implementación exitosa de procesos de transformación. Siguiendo el ejemplo de la Matriz de canje, se puede ver, como por ejemplo al iniciar ese viaje, las empresas actuales cambian del modelo de no comunicar, a diseñar un plan de comunicación claro y conciso que muestra cuándo, cómo y porqué se van a ejecutar las diferentes acciones. Esto además de setear expectativas, claramente reduce el conocido como “radio pasillo”, que tan dañino suele ser.

Existen casos donde el paso inicial, fue la creación de comités interdisciplinarios (constituidos por empleados de diversas áreas y de todos los mandos) que definieron un road map para la digitalización. Esto resulta esencial porque implica que el proceso ya no sea necesariamente TOP DOWN, sino que él mismo se democratiza y todos son parte.

Por último, resulta clave permitir la interacción a través de la prueba y error, en donde se desarrollen pequeñas células que desarrollan pilotos, que luego se van replicando al resto de la organización y se va comunicando a través de los sponsors y los KPI’s diseñados para tal efecto.

Todo esto traerá como resultado que se reduzca la incertidumbre y se mitiguen los riesgos. Eso trae como impacto directo que el talento baja la guardia, se siente parte no solo del proceso operativo, sino también del proceso de decisión, porque sabe en todo momento en que parte del proyecto de cambio se encuentra.

Esto en parte explica por qué la transformación digital ha revolucionado la cultura de las empresas ya que significa una opción a la necesidad de afrontar transformaciones rápidas e importantes. Las más frecuentes son: cambios tecnológicos, cambios en el modelo de negocio, cambios a nivel organizacional y de procesos, etc.

Por todo esto, no es raro indicar que las compañías que han avanzado con firmeza en el proceso de transformación digital, ya han incorporado la gestión del cambio como parte de su nueva cultura organizacional, y con seguridad esto se ve reflejado en sus servicios o propósito organizacional.

Gestión del cambio aplicable a todo

Para concluir, lo razonable es atar todos los puntos. Eso quiere decir que la gestión del cambio resulta particularmente importante en los tiempos corrientes donde la dinámica y transformaciones son parte del día a día.

También amerita destacar, que realizarla adecuadamente implica no solo entender la etimología de la gestión del cambio, sino también administrar correctamente las distintas variables que determina si se está ejecutando eficazmente. Todo esto, será imposible de realizar sin un método que sea claro y simple de aplicar, y que contenga conceptos de libro, pero también la cultura de la propia empresa.

Por último, y no menos importante, democratizar el proceso y permitir que el mismo se revise a través de victorias tempranas, permitiendo la interacción de distintas áreas, pero donde el error es parte del viaje hacia la correcta adopción de la gestión del cambio, como driver para le ejecución de proyectos, iniciativas, marketing hasta el reclutamiento de talento.

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