Los roles de los empleados y la curva de adopción tecnológica

La curva de adopción tecnológica

En pleno 2022 y tras una pandemia mundial que ha agilizado la necesidad de digitalización en todos los ámbitos, podemos decir que, en mayor o menor medida, la mayoría de las empresas están afrontando procesos de transformación (y las que no lo están haciendo, puede que no sobrevivan). En un contexto de cambios y de tecnologías punteras que las compañías ven necesario implantar en sus estructuras tecnológicas, algunos se preguntan por qué la adopción tecnológica es clave en proyectos IT.

La digitalización implica la implementación, activación y adopción de las tecnologías. En estas tres fases existe un componente técnico (qué tecnología selecciono, qué requerimientos técnicos debo cumplir, qué integraciones debe realizar el equipo de IT para el correcto funcionamiento, etc.), pero también un componente humano. Este último es, si cabe, más importante que el anterior. Una vez decidida la tecnología o herramienta digital que se ha de implantar y formar parte de los procesos de trabajo, el proceso es secuencial. Si bien, los verdaderos obstáculos los encontraremos en las personas.

El componente humano de la digitalización es el que debe aceptar las nuevas tecnologías y asociarlas a sus procesos habituales de trabajo. Es por ello por lo que el proceso de adopción tecnológica está compuesto por diferentes etapas, según las características de las personas que forman parte de la organización. De tal manera, los roles de los empleados son clave en cualquier proceso de adopción tecnológica.

En este contexto, nos encontramos con la Curva de adopción tecnológica, teoría definida por Everett Rogers en su libro Diffusion of Innovations (1962). Este modelo teórico viene a explicar el ciclo de vida de los procesos de adaptación a la tecnología que “sufrimos” las personas. Esta curva también es conocida como la Curva de los early adopters.

La curva de la adopción tecnológica coincide con lo que en estadística se conoce como distribución normal o campana de Gauss. De tal manera, muestra como a lo largo del tiempo (eje horizontal), la adopción de las innovaciones (y, por tanto, de las nuevas tecnologías) va expandiéndose en número de usuarios (eje vertical).

Si lo aplicamos al mundo empresarial, dada la distribución de la curva, podemos extrapolar que la gran mayoría de las empresas (y de las personas que forman parte de la sociedad) se encuentran en la parte central de la curva. Son la “mayoría temprana” y la “mayoría tardía”:

• La “mayoría temprana” es el segmento de la población que compra y hace uso de una tecnología un tiempo después de su lanzamiento. Esto es, hay empresas y/o personas que son más innovadoras en cuanto al uso de la tecnología.
• La “mayoría tardía” es el segmento de la población que compra y hace uso de la tecnología más tarde, aunque habrá una parte que aún lo hará con posterioridad. Este grupo de empresas y/o personas solo se siente cómodo a la hora de hacer uso de la tecnología cuando la gran mayoría de la población ya la ha probado. De tal forma podemos concluir que se trata de un grupo averso al riesgo.

Entendiendo que estos dos grupos que forman parte central de la curva de adopción tecnológica, puede verse que el 68% de las empresas estarán en la mitad de la curva.

• En el extremo izquierdo, se encuentra un 2% de empresas muy innovadoras y un 13,5% de empresas que se consideran de adopción temprana (o early adopters).
• En el extremo derecho, tendremos a los rezagados que son el 16% de la población, quienes adoptarán la tecnología solo porque no tienen otra opción, porque ya no pueden hacer uso de medios analógicos.

A la vista de esta curva tecnológica, es importante conocer en qué punto se encuentra la empresa de la que formas parte, en la medida en que va directamente relacionado con el comportamiento de los consumidores el mercado.

Asimismo, y pensando en procesos de transformación digital, es evidente que el comportamiento de las personas influye enormemente en el éxito de las innovaciones tecnológicas. De nuevo, queda patente que el rol que juegue cada empleado será factor de éxito o fracaso de la digitalización de las compañías.

Los roles de los empleados y la adopción tecnológica

Tras analizar la curva de los early adopters de Everett Rogers, es evidente que la digitalización de las compañías va asociada a la adopción tecnológica y, ésta no es sino un proceso de gestión del cambio. En cualquier metodología relacionada con la capacitación y adaptación de las personas a la tecnología, vamos a encontrar diferentes perfiles de empleados. Estos deberán contar con roles clave para conseguir una efectiva transformación digital de la empresa.

De tal manera, algunos de los roles de los empleados en procesos de adopción tecnológica son:

• Líderes: la Dirección de la compañía y los mandos intermedios que gestionan departamentos clave de la empresa juegan un papel trascendental en la digitalización. Debe ser ejemplo y deben motivar al resto de los empleados a afrontar los retos de las nuevas tecnologías. Su liderazgo será clave para que los roles de los empleados que veremos a continuación se desarrollen con eficacia.
• Sponsors de proyectos o champions: son los embajadores de los proyectos y de la implantación tecnológica que se está desarrollando. Su papel radica en acompañar a los usuarios clave y facilitarles el cambio apoyándoles con recursos y formación. Asimismo, tienen un papel de motivación junto a los líderes.
• Usuarios clave: son los early adopters de la curva de la adopción. Debemos seleccionar entre nuestros equipos aquellas personas que pueden tener un rol proactivo frente al cambio y la nueva tecnología. Suelen ser personas alienadas con la cultura de la compañía (lo que no va ligado a la antigüedad o el puesto jerárquico) y con competencias digitales desarrolladas. Los usuarios clave son quienes ayudarán, una vez han conocido y aprendido la nueva tecnología, a extrapolarla al resto de empleados.

Por tanto, y siguiendo la metáfora de que una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil, se puede decir que, en los procesos de gestión del cambio ante una necesaria adopción tecnológica, una empresa es tan fuerte como su empleado más averso al riesgo. Esto es importante, ya que la mayoría de las empresas no son conscientes de cuál es su posición en la curva de la adopción tecnológica ni tampoco la de sus empleados. Se puede ser una compañía innovadora, pero debemos también gestionar el cambio de nuestros empleados puesto que el rol que juegan en la transformación es decisivo.

Las personas como parte de la transformación digital de las compañías

Desde el punto de vista de los departamentos de Personas, Recursos Humanos y Formación, es clave conocer a los empleados y cuáles son sus competencias digitales. Ello nos permitirá capacitarles y prepararlos para procesos de adopción tecnológica. Es tan importante formarles en conocimientos técnicos de las herramientas que utilizan en su día a día como evangelizar y hacerles comprender la importancia y los beneficios de las nuevas tecnologías.

Detectar a aquellos empleados que se encuentran en la fase de “rezagados” de la curva de adopción tecnológica puede ser transcendental para asegurar los procesos de adopción tecnológica. Las personas son la pieza última para el éxito de la transformación digital de las compañías y romper resistencias frente a la digitalización se convierte en tarea de los equipos de Gestión del Talento. En un entorno de digitalización y transformación constante solo nos queda formarnos, como ejemplo el curso de Management 3.0.

El papel del CTO como parte de la adopción tecnológica de la empresa

Como no podía ser de otra manera, en este contexto el papel de los departamentos de IT será clave como sponsors de la transformación digital. Los CTOs son quienes tienen la responsabilidad de identificar en qué lugar de la curva de adopción tecnológica se encuentra la compañía. A partir de ahí, deben estudiar y proponer qué debe modificarse para desplazarse hacia el extremo izquierdo de la organización: el lugar de los innovadores y de los early adopters.

Para llevar a cabo esta reflexión sobre adopción tecnológica, proponemos una serie de preguntas a cuestionarse basadas en metodologías de gestión del cambio:

• ¿Está mi organización preparada para afrontar un proceso de transformación o adopción tecnológica?
• ¿Hemos afrontado cambios de cualquier tipo como empresa con anterioridad?
• ¿Qué obstáculos encontramos frente al cambio?
• ¿Nuestra cultura de empresa considera los errores como un punto de mejora o se penalizan?
• ¿Cómo se comporta la Dirección de la compañía frente al cambio?
• ¿Cómo se comportan los empleados de mi organización frente al cambio? ¿y frente a una nueva tecnología?
• ¿Cuáles son los riesgos de esta empresa a la hora de transformarse digitalmente?
• ¿Está el equipo de RRHH preparado para gestionar la adopción tecnológica de los empleados?
• ¿Tenemos una cultura de innovación?
• ¿Tienen nuestros empleados competencias digitales?
• ¿Creamos procesos y plataformas de innovación para los empleados?
• ¿Qué personas pueden influir positivamente en los empleados para ayudar al cambio?
• ¿Cómo mediremos el éxito o fracaso de la adopción tecnológica?
• ¿Podemos asegurar el compromiso de los líderes frente a la adopción tecnológica?

Los CTOs como líderes de la transformación digital de la compañía, deben entender los procesos de adopción tecnológica como la suma de la gestión de la innovación y la gestión del cambio. Esto es así porque la adopción tecnológica necesita de un cambio cultural, que motive a todos los participantes a comprometerse con el cambio.