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En este artículo analizaremos qué son los KPI o Key Performance Indicators (Indicadores Clave de Rendimiento), para qué sirven y por qué son importantes en el ámbito empresarial, y más concretamente para las compañías del sector IT.

Qué es un KPI

Las siglas KPI vienen del inglés: Key Performance Indicators, y en castellano hacen referencia a indicadores o medidores clave del desempeño o rendimiento. Podríamos decir que se trata de una serie de mediciones con las que se evalúa la eficacia y productividad de las acciones que se llevan a cabo en un equipo, Departamento o Compañía, y su finalidad es analizar y parametrizar numéricamente la eficacia de las acciones llevadas a cabo y tenerlo en cuenta para tomas de decisiones de cara a futuro. Su valor está directamente ligado a un objetivo fijado previamente y suele expresarse en tantos por ciento.

Para que realmente podamos conseguir el resultado que esperamos a través de estas mediciones será importante saber cómo elegir o determinar los KPI más convenientes y que midan aquellos factores y variables que consideremos que son relevantes y necesarios con el fin de conseguir los objetivos deseados.

Actualmente los KPIs son utilizados por muchas empresas o equipos de trabajo, pero no en todas ellas se hace de manera efectiva. Se deberá tener en cuenta que siempre debe haber una relación entre los KPIs y el indicador de calidad definido por este y que la finalidad ultima de establecer este tipo de métricas será la corrección y mejora de nuestras actuaciones y tomas de decisiones, no será de ayuda utilizarlos como un factor negativo a la hora de culpar o penalizar.

Para qué sirven los KPI

Utilizar los KPIs nos servirá entre otras cosas para lo siguiente:

• 3weRecabar información relevante acerca de las actividades que se están realizando y poder cuantificar los resultados obtenidos en cada caso.

• Analizar y evaluar si las decisiones tomadas acerca de cómo proceder está ayudando a conseguir los objetivos.

• Poder comparar la información obtenida entre diferentes planes de actuación y ver el resultado individual de los mismos.

• Descartar posibles planes de acción por no obtener con ellos los resultados esperados o poder realizar acciones correctivas.

• Tomar decisiones estratégicas beneficiosas para el equipo, departamento o compañía que estemos analizando.

Importancia de los KPI en una empresa IT

Aparte de ser un factor importantísimo a la hora de definir los resultados de una tarea, proyecto o un conjunto de actividades y poder conocer si la línea de trabajo que se sigue es la correcta, además también nos permitirá determinar las acciones que se podrán considerar como imprescindibles para el buen desarrollo de la actividad, así como los “puntos débiles” o a mejorar.

Actualmente y gracias a la evolución que se viene produciendo en las nuevas y conocidas tecnologías de la información, y más en concreto en el área del Big Data se agiliza mucho la gestión y la manera de obtener resultados a través de los KPIs, obteniendo con esto mediciones más sencillas y fiables. Cada vez más, podemos encontrar diferentes herramientas para realizar estas mediciones que se utilizarán no sólo en el sector IT sino prácticamente en cualquiera, pero sí que habrá que tener en cuenta a la hora de establecerlos no sólo el sector sino también la tipología de empresa, departamento, etcétera, para poder utilizar los adecuados y realizar las mediciones que realmente nos faciliten la información que se desea obtener y nos ayude a poder obtener las conclusiones que realmente queremos.

Entre otras características, los KPIs deberán ser principalmente SMART:

• Specific - Específicos. Como ya hemos comentado, a la hora de establecer los KPIs se deberá de adecuar la métrica a los objetivos cuantitativos que deseamos obtener.

• Measurables - Cuantificables y medibles. Se trata de una información basada en datos, por lo que de nada servirá tener en cuenta KPIs que no puedan cuantificarse.

• Achievable - Objetivos y realistas. En caso de que no lo sean no servirá de nada la información obtenida.

• Relevant - Relevantes. De nada servirá identificar KPIs si la información que obtenemos no resulta relevante para la actividad empresarial.

• Timely - Medibles en el tiempo. Será importante poder ir viendo el desarrollo no sólo en un momento fijo sino en en el paso del tiempo para ir teniendo un seguimiento de la evolución.

Será importante la información que obtenemos de los KPIs para desarrollar el Plan Estratégico en los departamentos IT y deberemos realizar una reflexión inicial intentando sobre todo tener muy identificado los resultados y mediciones que deseamos analizar. Esto será la clave del éxito de nuestros resultados, pero habrá que tener en cuenta que no son una medición del éxito final como tal, sino solo indicadores que te servirán de guía en el camino hacia esa meta con el fin de detectar y corregir a tiempo las debilidades.

Ejemplos de KPI importantes en las empresas del sector IT

• Tiempos de ejecución de tareas y proyectos: la unidad de medida en este caso suele ser en minutos, días semanas o incluso meses, dependiendo de la dificultad de cada tarea. Tendremos que tener en cuenta la capacidad de producción de cada técnico concreto, así como el rendimiento esperado de los equipos de trabajo. Este KPI será muy importante, cualquier tarea o proyecto que implique más tiempo del planificado hará que los beneficios finales sean menores o incluso podrá darse el caso de, tras una mala planificación, se incurra en pérdidas producidas por más horas de ejecución de las que se habían establecido. Habrá que evaluar el motivo en ese caso y tenerlo muy en cuenta para el futuro.

• Tiempo medio de respuesta a incidentes no esperados: en muchas de las tareas que se definen a la hora de arrancar un proyecto nos podremos encontrar con incidencias no esperadas o tenidas en cuenta en el momento en el que se planteó, por lo que será interesante medir la capacidad que tiene nuestros técnicos o equipos de trabajo para responder frente a estas situaciones.

• Errores o defectos: definiremos la cantidad de errores que se han encontrado al finalizar una tarea o proyecto, será un KPI muy importante a tener en cuenta para poder ir mejorando y corrigiendo en siguientes tareas o proyectos.

• Gasto en establecimiento de arquitectura, tecnologías, frameworks o nuevas versiones: Para mantenerse actualizados los Departamentos IT deberán de tener en cuenta la inversión a realizar en todos estos puntos, será interesante poder obtener una medición y tenerlo en cuenta a la hora de mantenerse siempre actualizados a un ritmo que permita seguir creciendo y no estancarse o quedarse obsoletos.

• Variación entre coste planificado y coste real de proyecto: será la diferencia entre el coste planteado tras el análisis inicial del proyecto previo a su ejecución y el coste real en el que se ha incurrido, al igual que en el caso de la medición de los tiempos de ejecución de tareas o proyectos, deberá de tenerse muy en cuenta para que nos sirva como referencia para posibles mejoras.

• Comparativa entre la inversión realizada y la planificación planteada del equipo: normalmente este tipo de métricas se utilizan a largo plazo (anualmente, cada 5 años…) y por equipos de trabajo o para el Departamento completo. Nos ayudan a ver la evolución del Departamento y a poder definir estrategias futuras.

• Ratio de rotación de personal en un Departamento: este KPI tendrá gran repercusión dentro del Departamento, habrá que tener en cuenta los motivos por los que se produce la rotación y poder tomar medidas a tiempo para que esto no se produzca ya que una gran rotación implicará no sólo una pérdida de costes sino también de conocimientos.

Consejos y recomendaciones antes de comenzar a establecer KPIs en tu Departamento IT

Para establecer KPIs en el Departamento IT, como recomendación, será mejor hacerlo de forma escalonada, comenzando con pocas métricas que nos resulten muy estratégicas e identifiquen puntos útiles. Será importante también realizar estas mediciones con una periodicidad que nos permita ir observando cómo se va mejorando teniendo en cuenta la información que se va obteniendo. Habrá que recordar siempre que lo que se pretende con el establecimiento de los KPIs es dar respuesta a preguntas concretas.

Al tratarse de un área vinculada directamente con la tecnología, se recomienda también evitar que las tomas de datos sean manuales, para ello utilizaremos programas específicos que nos ayuden y faciliten esta tarea.

Será interesante establecer una persona encargada de responsabilizarse del establecimiento, seguimiento y análisis de los resultados obtenidos a través de los KPIs. De esta forma, será el punto de unión con las diferentes áreas del Departamento proponiendo mejoras y soluciones. Normalmente suele identificarse esta figura en la Dirección de Proyectos.

Será muy importante conocer la temporalidad de las métricas que queremos estudiar y establecer una diferenciación entre los resultados que queremos obtener a corto, medio o largo plazo según lo que estemos analizando.

También tendremos que tener en cuenta la manera en la que afectan estos KPIs, no sólo al Departamento IT de la Compañía, sino al resto de Departamentos (Recursos Humanos, Financiero, Marketing…), ya que en muchos casos pueden estar también relacionados o involucrados y habrá que contar con ellos para proponer posibles mejoras y tomar decisiones estratégicas que afecten a mejoras en todos los casos.